¿Qué engancha emocionalmente a los clientes?

Por: Sergio López Llobregat

Que existe un nuevo Modelo de Venta no es nuevo, de hecho, el estudio "The Zero Moment" explica que el proceso de compra, a día de hoy, comienza en la búsqueda previa de información por el cliente en la Red mucho antes, pero dejando internet a un lado.

Además, son cada vez más los estudios que hablan de los procesos de decisión de compra basados en la economía del comportamiento y la neurociencia. En ellos la premisa inicial es que el proceso de decisión de compra no es tan racional como pueda parecer. Por otro lado, el proceso de globalización, y el aumento de la información que manejan los consumidores han aumentado su nivel de exigencia en los productos y servicios adquiridos, así como las expectativas de servicio.

Sin embargo, son muchas las empresas que siguen usando el mismo planteamiento de la venta que hace 20 años, el mismo proceso; apertura o acercamiento, sondeo, argumentación, resolución de objeciones y cierre. Pues bien, en opinión de algunos expertos, y que comparto, este modelo está tocando a su fin, el nuevo modelo de venta se centra en aportar valor al cliente, en ser útiles para él, y se desarrolla poniendo en el centro del proceso a éste. El anterior modelo era mucho más "producto-céntrico", en ocasiones hasta "empresa-céntrico", el cliente era sólo un medio para conseguir los objetivos. El nuevo modelo se preocupa por él, se centra en su negocio, y en cómo hacer que consiga mejores resultados, aunque, en ocasiones, eso signifique no vender.

Si hay una competencia que va a determinar el éxito en el Nuevo Modelo de Venta es la "proactividad", entendida desde la perspectiva de no tener que decir "lo siento" al cliente.

Un estudio publicado en la HBR "Manage your Human Sigma" explica como los clientes satisfechos y los clientes insatisfechos tienen un mismo comportamiento de compra, de fidelización, y lo que es más importante, de abandono. Sólo los clientes "emocionalmente satisfechos" tienen un comportamiento diferente.

La siguiente pregunta es: ¿Qué engancha emocionalmente a los clientes? , la respuesta: la Confianza, la Integridad, el Orgullo y la Pasión.
En el antiguo modelo de venta, sólo el departamento comercial era el responsable del éxito o fracaso de la misma, sin embargo, el Nuevo Modelo entiende que el éxito de conseguir clientes "emocionalmente satisfechos" es una cuestión de Cultura Organizacional, y que todos aquellos que tengan que interaccionar con el cliente de algún modo: recepción, administración, ventas, logística, postventa, etc. son responsables. La "experiencia" del cliente con nosotros, con nuestro producto o servicio, o nuestra empresa marcará sus futuras decisiones de compra o no.

Por último, un apunte, Según Reg Revans, padre del aprendizaje basado en la acción, quién enunció en 1979 su Ley de Aplicación de los principios de la Biología a nuestro crecimiento; "La Supervivencia de un organismo depende de que su tasa de cambio sea mayor o igual a la del entorno". Son muchas las empresas que no están cambiando a la velocidad que lo hace el entorno, en ello está la clave de su supervivencia.

Fuente: puromarketing.com