jueves, 21 de febrero de 2013

3 fundamentos de fidelización que conocemos e ignoramos




Si no has leído "How to win friends and influence people" por Dale Carnegie, deja de leer este artículo y compra el libro. Imprescindible.

A pesar de haber sido escrito hace casi 80 años, este libro ofrece evidencias fantásticas de  cómo podemos ganarnos a otros para nuestra causa (generalmente, nuestra venta) y tener éxito  a) mostrando respeto y b) ignorando las órdenes de ?cierra, cierra, cierra? de nuestro jefe de ventas. Como ocurre con todo libro cada uno puede sacar sus propias conclusiones. Permíteme que apunte aquí las mías.

No ganes tratos, gana clientes

Rendir más allá de lo predecible funciona. Es más sencillo vender tres veces a una persona que ha recibido una experiencia excelente, que una vez a tres personas que han recibido "lo esperado". Colmar necesidades extraordinarias ofrece recompensas extraordinarias.

Si en tu línea de trabajo tú eres quien ejecuta la venta, la entrega (si es un servicio) y la atención al cliente, seguramente no necesites que te recuerden este extremo. Sabes muy bien lo fácil que puede ser  volver a convencer a un cliente satisfecho. Sin embargo, no es tan sencillo de mantener en organizaciones más complejas donde las responsabilidades y roles están repartidos. Quien ejecuta el servicio no siente el dolor de tener que vender a un cliente indiferente. En el mejor de los casos responde por mantener costes, plazos y niveles de calidad, no ventas. Es duro ir más allá de lo esperado y colmar una necesidad extraordinaria en esta situación.

Por lo tanto y aunque suponga un esfuerzo adicional, consigue que la experiencia de tu cliente sea sublime a pesar del impacto a corto plazo sobre tus costes. Te lo ahorrarás en pre-ventas. En organizaciones grandes, necesitarás involucrar a quienes entreguen el servicio en las ventas y la atención al cliente y viceversa; en tu pequeño negocio, intenta colmar una necesidad extraordinaria.

No siempre es cuestión de precio

Hay un mantra en el libro de Dale Carnegie que se repite una y otra vez: a menudo que lo realmente queremos es sentirnos importantes. Precios bajos consiguen clientes fieles mientras los precios permanezcan bajos. Muestrassinceras de aprecio hacen mejores a los negocios. Presta atención al énfasis sobre "sinceras"... ofrecer algo gratis al cliente con una cara larga es una pérdida de tiempo; haz sentir a la persona como un VIP y soñará con volver a tu negocio.         

Si tu cliente te adora, adóralo tú a él

Si has conseguido seducir a un cliente, esfuérzate en mantener la llama. Es desafortunadamente común dar por garantizada la fidelidad de un cliente y dedicar nuestra atención a otros.

Fuente: puromarketing.com

lunes, 18 de febrero de 2013

Cómo convertir a los clientes satisfechos en evangelizadores de la marca




La satisfacción al cliente es supone todo un reto para las empresas. Un cliente satisfecho puede suponer un gran impulso para la empresa; lo que conlleva un paso importante hacia la fidelización de la marca y con ello un avance en su posición en el mercado.

Las marcas deben esforzarse por superar las expectativas de sus clientes, de tal modo que estos se sientan motivados a hablar bien de ella y a transmitir sus bondades en su entorno. Una vez comenzada esta andadura, conviene cuidar y mantener el nivel de lealtad de estos clientes, con el fin de que se conviertan en evangelizadores.

Localiza a tus potenciales evangelizadores, aquellos usuarios más comprometidos con la marca, que a su vez sean activos en redes sociales y a los que les guste mostrar públicamente sin el menor reparo cualquier aspecto de su vida cotidiana. Asimismo estos usuarios tienen un numeroso grupo de amigos y contactos en redes sociales, los cuales siguen sus publicaciones, con las que suelen interactuar. La vía más rápida y efectiva para averiguar su grado de compromiso con la marca es preguntarles abiertamente, a través de los canales sociales: "En una escala de 0 a 10 ¿recomendarías nuestra empresa entre tus amigos y compañeros de trabajo?". Aquellos que contesten 9 o 10 son tus candidatos. 

Convierte a esos evangelizadores en auténticos generadores de contenido. Se trata de clientes altamente satisfechos con tu marca, que han tenido siempre una experiencia positiva con la empresa, y no pueden resistir la tentación de transmitir testimonio favorable en todos los canales a su alcance. Para fomentar su actividad, habilita todas las vías de comunicación posibles para que puedan dar rienda suelta a la generación de contenido.

Además de la creación, facilita también que puedan lo compartir y amplificar la difusión de sus creaciones con comentarios en las redes sociales que ellos utilizan. Aquí además la comunidad de cada uno de estos evangelizadores hará lo propio, obteniendo como resultado una mayor cobertura del mensaje. Ten en cuenta que este tipo de contenido viene de una fuente considerada como de confianza por parte de los usuarios e incluso para quienes no conozcan al autor, es más creíble que el generado por la propia marca.

Utiliza este contenido en beneficio propio, tanto dentro de la web como de los propios canales sociales. Ese contenido posee un alto valor, que enriquecerá tu site y puede atraer a otros usuarios a aportar sus propias valoraciones. Además, si lo ubicas en puntos determinantes dentro del ciclo de ventas, como son en la cesta de la compra, junto con sugerencias de otros productos; como "opiniones de otros clientes" puede ayudar a dar el último empujón a los clientes indecisos.

Vigila de cerca a tus brand advocates y su contenido. Averigua todo lo que puedas sobre ellos: nombre completo, redes sociales en las que actúan, qué tipo de contenido prefieren, dirección de correo electrónico, dónde trabajan, fecha de nacimiento? Toda esta información te servirá para ofrecerles información adaptada a sus intereses, con el fin de mantenerlos enganchados a tu marca.

Registra la actividad de tus evangelizadores. Identifica qué contenido crean, el formato que emplean, qué sentimiento transmiten sobre la marca (positivo, negativo o neutro) y en qué redes sociales lo comparten. Así como la repercusión de sus acciones, hasta dónde llega su mensaje o quién comparte. Es importante conocer de cerca todo cuanto rodea a la marca, así como identificar oportunidades para actuar en beneficio propio, o alentar a los autores a que continúen con su actividad evangelizadora.

Cuida a estos fieles defensores de tu marca. Escúchales, atiende sus peticiones y aplica sus comentarios y sugerencias en la medida de lo posible. En todo caso, que siempre obtengan una respuesta y se sientan importantes. De este modo querrán permanecer a tu lado.

¿Te preocupa el grado de satisfacción de tus clientes? ¿Cómo les cuidas para que puedan convertirse en evangelizadores de tu marca?

Fuente: puromarketing.com

jueves, 7 de febrero de 2013

BOLETÍN FIDELIZA N.- 10 "Cuida tus clientes, crea tu base de datos"



             Clic aquí para visualizar el boletín - - - - - - - -  >  http://gmtiny.com/G7cBd/

¿De que depende la fidelidad de nuestros clientes?





La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de 3 factores:

1. La satisfacción del cliente con el servicio recibido.- Por ejemplo, si hablamos de una institución bancaria, la satisfacción del servicio dependerá sin duda de, el tiempo de espera para ser atendido, agilidad y efectividad en trámites, estacionamiento y hoy en día, la disponibilidad de realizar operaciones en línea.

2. Las barreras de salida.- Continuando con el ejemplo de un banco, los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Por ejemplo, una comisión más baja, contratos forzosos de tiempo, por disponibilidad de horario, etc. Otro claro ejemplo sucede con los monopolios, donde el consumidor no tiene otra opción de compra y por lo tanto le es fiel a la empresa que le provee el servicio debido a una barrera de salida.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un banco depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de los bancos.
Así, finalmente en esta sección resumimos que la fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
  1. La Satisfacción del cliente con l servicio recibido.
  2. Las barreras de salida.
  3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.
Gracias por leernos, cualquier duda o comentario, me contactas ensergio.ceyca@fideliza.com.mx.

M.N. Sergio Erasmo Ceyca Lugo
Director | Consultor
Fideliza

martes, 5 de febrero de 2013

5 beneficios del seguimiento de marca en redes sociales




¿Qué se dice de tu marca en las redes sociales? ¿Cuál es la percepción de los usuarios ante tus productos y servicios, así como de los mensajes que transmites? Éstas son algunas de las preguntas que pueden ser resueltas con un buen seguimiento de marca en la web. Si aún dudas en contratar una agencia o un profesional, conoce algunas de las ventajas y beneficios que puede traer un correcto monitoreo y un análisis exhaustivo de tuposicionamiento en internet.

El sitio web Mashable definió cinco beneficios clave de un buen seguimiento en los social media. Conócelos y descubre lo que se dice de ti en estos medios:

Gestión de crisis

Las redes sociales permiten a clientes y usuarios de nuestros servicios tener acceso instantáneo a un canal de quejas, sugerencias y reclamos en tiempo real. Aunque muchos profesionales de las relaciones públicas han sido capacitados para afrontar una crisis en la empresa, la oportunidad que otorgan las redes sociales puede ser determinante para contener el episodio.

No se podrá evitar la publicación de comentarios y referencias negativas hacia nuestra marca, pero se puede conseguir que la conversación sea en dos direcciones. Así, se pueden realizar mediciones del descontento en un episodio de crisis, a través del desarrollo de las conversaciones y cómo éstas llegan a su término.

Conoce a los Influencers

Los influencers o influenciadores son aquellos personajes que consiguen que lo que hacen, dicen, piensen o visten se convierta en tendencia. Aunque es un fenómeno que no sólo se circunscribe a la web, su masividad y facilidad de acceso hace que sea un hábitat idóneo para que ellos den a conocer sus gustos y opiniones y la gente los tome en cuenta.

Identificar a un influencer  en cada marca o industria es un proceso único. A través de la medición de menciones, posteos y comentarios, podrás conocer quiénes son los más influyentes para tus clientes. Pueden ser muchos y cada uno de ellos tiene un distinto nivel de influencia, por lo que es ideal generar listas según su nivel de prioridad para tu marca. Si logras que uno de ellos dedique un pequeño tiempo a los productos o servicios que ofreces, la repercusión en sus seguidores será notoria: menciónalos, pide RT y compárteles información que creas que puede ser de su agrado. 

Construye relaciones

Las redes sociales son utilizadas para difundir noticias, titulares y también para construir relaciones y generar comunidades. Un buen seguimiento de marca, puede permitir conocer cómo dirigir las conversaciones y contenidos, saber qué tipo de información requieren los usuarios y seguidores; y qué audiencias son más propicias en este entorno.

Por otra parte, se puede conocer si el sentimiento hacia la marca es positivo, negativo o neutral, en base a las conversaciones entre clientes, lo que permite tomar medidas rápidas y efectivas de ser necesario.
Feedback publicitario

Las campañas publicitarias de toda empresa buscan no sólo vender más productos, sino también ayudar al posicionamiento de la marca. El trabajo en las redes sociales no debe hacer sólo promoción de las iniciativas, sino que reforzar el concepto de la marca y las relaciones con los usuarios. El constante monitoreo permitirá saber si la campaña publicitaria llega a su público objetivo, si resuena en la audiencia o si tiene el efecto deseado.

Se deben fijar objetivos accesibles y se pueden realizar mediciones antes, durante y después a las campañas publicitarias. Un buen feedback siempre ayudará a plantear o replantear estrategias.

Monitorear a la competencia

Tener siempre a la vista las conversaciones de la industria es uno de los primeros pasos para poder definir quiénes son la competencia en el ámbito de las redes sociales. 

Conocer las iniciativas y esfuerzos de la competencia en Internet puede ayudar a crear nuevas estrategias y focalizar esfuerzos actuales. Incluso, se puede captar si la reacción de los clientes de tus competidores es positiva o negativa.

Un buen monitoreo de marca en las redes sociales, más que soluciones, dará una serie de información sobre la reacción de los clientes ante distintas situaciones, como nuevas campañas publicitarias. La correcta interpretación de los datos ayudará a tomar medidas efectivas para captar y fortalecer la relación de tu empresa con la comunidad web.

Fuente: soyentrepreneur.com

10 Claves para actuar en las redes sociales sin parecer un auténtico autómata



Seguro que te ha pasado más de una vez, accedes al perfil social de alguna de las marcas a las que sigues y te encuentras con una interminable sucesión de mensajes que en realidad no te dicen nada, solo intentan vender. Lo que muestra ese timeline no es ni de lejos una conversación, sino un sinfín de mensajes promocionales, uno tras otro, con una clara intencionalidad comercial, sin reflejar ningún atisbo de vida humana ¿Hay alguien ahí? ¿realmente esperas crear una comunidad con ese comportamiento en redes sociales?

Nada más lejos de la realidad, el Social Media es el reino de la conversación, y ésta únicamente puede darse entre personas, nadie quiere hablar con un robot o un auténtico autómata. Por ello, aquí te mostramos algunas de las pautas básicas para demostrar que al frente de tus perfiles sociales hay alguien de carne y hueso: 

Realiza publicaciones manuales. La automatización es un invento maravilloso que te ayuda a mantener vivo tu timeline, aun cuando tú no estés presente. Pero la gestión de tus redes sociales no puede reducirse únicamente a eso. Las herramientas están para facilitarte el trabajo, pero no poseen vida propia. Por ello, es importante que hagas acto de presencia, publiques sobre aquellos temas que en ese momento tienen relevancia y participes activamente en la conversación.

Personaliza los RT. Los retuits son un modo de compartir contenido que te ha parecido interesante, y a su vez consigues llamar la atención del emisor inicial. No te limites simplemente a retuitear, sino que conseguirás un mejor resultado si lo enriqueces con un comentario o valoración personal.

Un nuevo seguidor es una oportunidad para el engagement. No envíes DM enlatados. Cuando alguien comienza a seguirte, es porque apuesta por tu marca, porque quiere, de algún modo, estar en contacto contigo. Puedes aprovechar la ocasión para acercarte a tu nuevo contacto y darle la bienvenida, agradeciendo su voto de confianza; ofreciéndole además algo especial por pasar a formar parte de tu comunidad. Pero en ningún caso le mandes el consabido mensaje enlatado, que además redactaste hace tiempo, y cuyo contenido además está obsoleto. Moléstate por saber quién es y háblale de tú a tú, te apuntarás un tanto.

Responde a tus seguidores. Las redes sociales son un espacio abierto al diálogo, donde tus usuarios se acercan cuando tienen algo que comentarte, o necesitan tu ayuda. Monitoriza este tipo de interacciones y muestra tu capacidad de reacción, respondiendo a la mayor brevedad, con una respuesta útil y eficaz. De este modo demostrarás que realmente hay alguien detrás de tu perfil social, que está dispuesto a escuchar y atender a sus seguidores.

Evita la redundancia. No nos engañemos, el fin último de tu presencia en redes sociales es vender; sin embargo, no puedes taladrar a tu comunidad siempre con el mismo mensaje. Está visto que si lanzas varias veces el mismo mensaje, tienes mayor posibilidad de alcanzar a tu audiencia, pero se puede decir lo mismo de muchas formas. Un tuit no es un spot televisivo, cuyo coste de producción es elevadísimo; por lo que puedes redactar multitud de mensajes para transmitir la misma idea principal.

Menciona a tus seguidores. Partiendo de la idea de que el Social Media es un espacio abierto al diálogo, a todos nos gusta que se dirijan a nosotros, nos hace sentirnos importantes. Aquí es lo mismo. Estudia a tu audiencia e interactúa con ellos; ofréceles contenido adicional sobre ese tema que acaban de tratar, o respóndeles si lanzan una pregunta.

En la variedad está el gusto. Enriquece tu timeline con una gran variedad de contenido. No te ciñas al texto puro y duro, comparte imágenes y vídeos; lanza encuestas y, sobretodo, escucha a tu audiencia, así sabrás qué necesidades tiene y cómo satisfacerlas.

Observa lo que hacen los demás. Aprende de lo que realmente funciona y adapta aquellas técnicas que sean aplicables. Estudia el comportamiento de los grandes tuiteros, cuándo, cómo y qué comparten. Hazte fan de aquellas marcas que tienen una comunidad dinámica en Facebook, así podrás saber cómo cuidan a sus fans para hacer que interactúen y que quieran permanecer a su lado.

Distribuye las publicaciones a lo largo del tiempo. El hábito natural es el de mantener una presencia continua, ajustada al volumen de seguidores, o a la actividad de la comunidad. No publiques varias actualizaciones de golpe, ni estés varios días sin publicar. Eso no es humano.

No publiques exactamente lo mismo en todas las plataformas sociales.Cada plataforma social tiene su propio lenguaje, sus propias pautas de conducta. Los usuarios tampoco suelen ser los mismos, sino que tienen necesidades distintas. La imediatez de Twitter no tiene cabida en Facebook, donde se espera contenido más elaborado, con cierto valor añadido, como puede ser un componente lúdico.

Definitivamente, tienes que asumir que la promociones no lo son todo, ni que tu marca debe ser el centro de atención; sino que las redes sociales están para fomentar el acercamiento entre la marca y los usuarios. Tu objetivo debe ser crear una comunidad viva, y eso únicamente se consigue entre personas, no entre autómatas.

Fuente: puromarketing.com

lunes, 4 de febrero de 2013

Utiliza Pinterest como herramienta de trabajo: 3 tips



Las redes sociales se han convertido en poderosas herramientas online para la búsqueda de empleo, gracia a los beneficios que ofrecen para conectar e interactuar con un gran número de personas.
Así se estima que el 52% de las personas que buscan una nueva oferta laboral utilizan Facebook para este fin, mientras que un 38% usa LinkedIn y un 34% Twitter.
A pesar de que Pinterest se ha colocado como una plataforma idónea para el comercializar productos, también cuenta con virtudes para la búsqueda de empleo razón por la cual es necesario optimizar el perfil personal dentro de esta red social optimizado para transmitir una presencia profesional y apta para el empleo que se desea encontrar.
De esta manera, Social Media Today enlista tres recomendaciones para convertir una cuenta en Pinterest en el mejor aliado para encontrar nuevas oportunidades laborales:
1.-Compartir un portafolio de trabajo visual
Como se sabe, la red social del pin es una plataforma sumamente visual en dónde a través de imágenes, videos o presentaciones es posible dar a conocer un mensaje.
Esta es una característica que se puede aprovechar en la tarea de encontrar un nuevo empleo.
Crear un curriculum visual y recopilar los trabajos realizados en una presentación para después compartirlos a través de esta plataforma será una buena estrategia para darse a conocer mediante las imágenes.
2.-Seguir las tendencias del sector
A través de Pinterest es posible conocer las tendencias que el sector en el que se desea labora está siguiendo.
Basta con seguir a las empresas o marcas más representativas de la industria y monitorear su actividad para saber sobre lo que hablan, nuevos proyectos o temas de interés, lo que podrá representar una ventaja para saber que es lo que estas están buscando en sus empleados.
Seguir a la gente o perfiles del sector que está marcando tendencia y aprender de sus mejores tácticas podrá ser una gran fuente de aprendizaje.
3.-Promociona tu blog personal
En la búsqueda de empleo online, contar con un blog personal que de a los empleadores y audiencia general un poco más de información sobre cada uno es casi fundamental.
Pero no basta únicamente con subir una vez por semana una entrada interesante. Ante la cantidad de información que circula en la red es necesario darlo a conocer y hacerlo visible.
Considerando que Pinterest es la cuarta fuente de tráfico en internet, promocionar el blog personal dentro de esta plataforma será una buena estrategia para darle mayor alcance.
Se trata de dar un rostro, nombre e información de contacto al trabajo de cada usuario para conectarlo con empleadores potenciales.

Fuente: vuelodigital.com

domingo, 3 de febrero de 2013

5 hábitos de marketing en redes sociales


Existen tantas acciones recomendadas y sugerencias para el uso de las redes sociales que pueden resultar abrumadoras para quienes las administran. Y es que no sólo tienes que actualizar numerosos perfiles todos los días, sino también debes conectarte con seguidores potenciales y monitorear las palabras clave de tu compañía para detectar y administrar cualquier tipo de comentario negativo. Y eso no es todo. 

Por eso, para evitar que te abrumes, debes re enfocar tus esfuerzos en estos cinco hábitos en redes sociales que te ayudarán a manejar mejor tus cuentas. Además, si los aplicas diariamente podrás construir una buena reputación online de marca e interactuar con tu audiencia sin perder demasiado tiempo: 

1. Revisa el pulso de tus perfiles   
Como manager de las redes sociales, lo primero que debes hacer todos los días es acceder a tus perfiles. Aunque esto parece algo de sentido común, muchas compañías crean sus perfiles y después se olvidan de ellos por semanas, incluso meses. 

Ya sea que hayas elegido enfocarte en Facebook, Twitter, Pinterest o Google+ (o en una combinación de éstas y otras redes sociales) el primer paso es simplemente entrar a ellas. Una vez que estés dentro de tu perfil, podrás completar tus metas, las cuales son la base de un marketing en redes sociales efectivo. 

2. Responde a las interacciones directas de tus seguidores
Una de las cosas más importantes que debes hacer en tus perfiles de redes sociales es responder a los mensajes directos que recibas por parte de tus seguidores o fans potenciales. Estas interacciones pueden aparecer de distintas formas, incluyendo: 

- Mensajes en Facebook
- Publicaciones en tu muro de Facebook
- Etiquetas en Facebook, ya sea de estado o en una foto
- Mensajes directos en Twitter (DM)
- Respuestas en Twitter (@)

Lo que es importante de estas interacciones es que representan a personas que han puesto suficiente esfuerzo para conectarse con tu marca en un nivel mucho más íntimo que el de simplemente ver tu contenido. Aunque estas interacciones pueden ser positivas o negativas (pueden ser quejas o críticas), es importante que respondas a ellas por simple respeto a la iniciativa de estos seguidores. 

3. Publica contenido que motive la conversación
Una vez que hayas respondido a las interacciones directas que aparecieron desde la última vez que entraste a tus perfiles en redes sociales, tómate algunos minutos para actualizar tu estado o publicar algún comentario o nota diseñada para motivar la interacción entre tus seguidores. Por ejemplo, puedes: 

- Hacer una pregunta provocadora
- Compartir un artículo interesante
- Comentar sobre una noticia reciente
- Publicar una imagen o frase inspiradora
- Pedirles a tus clientes que den retroalimentación de tu producto o servicio

Cuando crees estos mensajes, haz que tu llamado a la acción sea obvio, debido a que los usuarios de social media están demasiado bombardeados por mensajes, por lo que debes facilitarles el proceso para que actúen. Incluye en tu cometario una frase como “Haznos saber lo que piensas” o “Comparte con nosotros tus ideas y comentarios”. Esto hace que tus perfiles parezcan más amigables e interactivos para los seguidores potenciales. 

4. Busca nuevos seguidores
Idealmente, tus seguidores nuevos deberían ser personas que aman tu marca o el contenido de tu sitio Web tanto como para que no puedan esperar más para saber más de ti. Pero, a veces -ya sea porque tu sitio es nuevo o porque tu compañía no ha creado ningún tipo de estrategia para atraer seguidores- debes ser más proactivo cuando se trata de construir una base sólida de seguidores para tu negocio. 

Una idea para hacerlo en Twitter es buscar los perfiles de autoridades de la industria. Después, seguir a la gente que los sigue a ellos, debido a que esto indica que podrían estar interesados en tu compañía también. Buena parte de esta gente estará dispuesta a seguirte automáticamente, lo que aumentará tu número de seguidores. 

Atraer fans en Facebook puede ser más difícil, pero aplica el mismo principio. Busca a aquellos que han demostrado interés en tu industria y en sus autoridades, y preséntate a través de mensajes directos. 

5. Busca términos relacionados con tu empresa
Un hábito diario que debes seguir es hacer una búsqueda rápida de cualquier frase que hace referencia a tu empresa, incluyendo aquellas con faltas de ortografía o abreviaturas.

Específicamente, lo que estás buscando es a usuarios con los que no estás conectado pero que están mencionando el nombre de tu marca. Esta clase de menciones puede llevarte a reseñas o a preguntas buscando clarificación. De cualquier manera, proactivamente buscarlos te permite conectar con seguidores potenciales y da la imagen de una marca que realmente se interesa por atender a sus clientes.

Fuente: soyentrepreneur.com