jueves, 7 de febrero de 2013

¿De que depende la fidelidad de nuestros clientes?





La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de 3 factores:

1. La satisfacción del cliente con el servicio recibido.- Por ejemplo, si hablamos de una institución bancaria, la satisfacción del servicio dependerá sin duda de, el tiempo de espera para ser atendido, agilidad y efectividad en trámites, estacionamiento y hoy en día, la disponibilidad de realizar operaciones en línea.

2. Las barreras de salida.- Continuando con el ejemplo de un banco, los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Por ejemplo, una comisión más baja, contratos forzosos de tiempo, por disponibilidad de horario, etc. Otro claro ejemplo sucede con los monopolios, donde el consumidor no tiene otra opción de compra y por lo tanto le es fiel a la empresa que le provee el servicio debido a una barrera de salida.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un banco depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de los bancos.
Así, finalmente en esta sección resumimos que la fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:
  1. La Satisfacción del cliente con l servicio recibido.
  2. Las barreras de salida.
  3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.
Gracias por leernos, cualquier duda o comentario, me contactas ensergio.ceyca@fideliza.com.mx.

M.N. Sergio Erasmo Ceyca Lugo
Director | Consultor
Fideliza

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