martes, 25 de junio de 2013

Más allá de medir la satisfacción del cliente




Veamos: Usted ya vendió, pero el cliente no quedó satisfecho, entonces decide preguntarle por qué, y después de saberlo ¿qué hace? Obviamente, quedarse con los brazos cruzados no es la opción. La mejor estrategia de medición de satisfacción de clientes se va al traste, si luego de obtener los resultados no se procede a un plan de acción.

Y es que conocer a su cliente y saber qué tan satisfecho o no está con su producto o servicio, le brinda a su empresa una ventaja competitiva, porque le ofrece un panorama que le permitirá prever situaciones futuras de insatisfacción y en el mejor de los casos, anticiparse a las demandas y necesidades futuras. Por ello, ponga manos a la obra, una vez que ya sabe de qué está adoleciendo ante los ojos de su cliente.
Identifique las fallas que pueden corregirse en el corto plazo…Las principales quejas tienen solución de manera inmediata y tienen que ver con el trato que reciben por parte del personal que tiene en primera línea y está en contacto con el cliente. Analice ¿es necesaria la capacitación con un enfoque de servicio?, ¿hay tardanzas en los tiempos de entrega?, ¿falta actitud positiva en algún colaborador?  
Implemente un modelo de servicio al mediano plazo…No importa el tamaño de su empresa, lo importante es qué tanto se organiza. Establezca un plan por plazos y por departamentos – aunque sólo sean un par -, identificando cada área de oportunidad. Hágalo de manera sistemática.  
Convierta a su empresa en sinónimo de clientes satisfechos…Incorporé a sus políticas, a sus valores, a la actitud y formación de sus colaboradores dentro de la empresa, que ante todo, el cliente siempre debe marcharse contento de su negocio, aún si no encontró lo que buscaba.
Evalúe periódicamente y recabe información…El estado de perfección, dicen, es imposible, pero si convierte en un ciclo la evaluación del servicio – medición de resultados - implementación de estrategias de mejora, cada vez estará más cerca de ella, y por tanto, de sus consumidores.
Por alguna razón, alguien ya eligió visitar, llamar o consultar por algún producto o servicio de su empresa, cerciórese de que esa persona tuvo una experiencia satisfactoria.

Nos leemos en un siguiente post, y su comentario es bienvenido
@alma_favela

LC.C. Alma A. Favela Silva
Consultor de proyectos

martes, 18 de junio de 2013

3 opciones para medir la satisfacción del cliente



Muchas veces creemos conocer la satisfacción de nuestro cliente hacia nuestros productos o servicios, sin embargo, creer que lo sabemos es sólo una percepción. Para poder hacer una medición mucho más exacta y con mucha más validez para la toma de decisiones podemos implementar cualquiera de las siguientes opciones:

·         ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Estas nos permiten saber el grado de satisfacción de nuestros clientes por medio de una pequeña encuesta, la cual puede ser aplicada vía impresa, telefónica u On Line. Siempre con las preguntas más claves las cuales involucren las tres áreas a evaluar las cuales son: RRHH, Tecnología y Procesos, esto con el fin de identificar donde se encuentra el área de oportunidad y crecimiento para nuestra empresa. La temporalidad con la que se puede aplicar este tipo de encuestas varía de acuerdo al giro de la empresa.

·         MYSTERY SHOPPER: Esta metodología nos permite conocer todo el proceso de ventas actuando como un cliente en cubierto o misterioso, el cual podemos evaluar desde cómo nos atienden al entrar al establecimiento hasta la despedida el momento en que abandonamos la sucursal o punto de venta, de igual forma evaluando las tres áreas claves: RRHH, Tecnología y Proceso. La temporalidad con la que se puede aplicar este tipo de encuestas varía de acuerdo al giro de la empresa (regularmente se aplican en productos o servicios de venta relacional).

·         ENCUESTAS DE SALIDA: Este tipo de encuestas regularmente es un pequeño test el cual se aplica justamente después de haber realizado una venta de un producto o servicio, es para evaluar todo el proceso de compra y medir la percepción de nuestro cliente en tiempo real. Este tipo de encuestas tienden a no dar tanta veracidad puesto que el producto y servicio se acaba de adquirir y aún no pasa un tiempo aceptable como para que pueda surgir alguna falla o desacuerdo por parte del cliente (si es que llegara a presentarse).

 De esta forma podemos empezar a medir que tan satisfechos están nuestros clientes con nuestros productos y servicios. Después de obtener los resultados, hay que generar un plan de acción el cual se enfoque a fortalecer áreas clave y mejorar en lo que aún nos falta como empresa.

Espero haya sido de tu agrado este post.
Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo =)

L.M.I. Florentino Favela Serrano
Social Media Manager

miércoles, 12 de junio de 2013

Es hora de medir la satisfacción del cliente



Desde el momento que una persona decide acudir a su negocio, por la razón que sea, empieza a vivir la experiencia que usted, como empresa, le proporciona, por ejemplo: al llegar ¿le fue fácil o no estacionarse?; su ubicación tal vez le agradó al cliente, tal vez no; y al entrar, vaya a usted a saber qué cosas pasaron mientras encontraba esta persona, lo que buscaba, ¿lo atendieron como esperaba?, ¿encontró más obstáculos que soluciones? Y suponiendo que ese consumidor  encontró todo lo que quería, pero en el último momento algo pasó y arruinó todo el trabajo hecho por tratarlo bien y el proceso de convertirlo en cliente se fue al traste.

Y ese no es problema, porque lo peor fue que usted no se enteró y las cosas en su empresa, siguen igual. El resultado, tarde que temprano no será muy alentador.  Por ello, dedicar los esfuerzos en la dirección de medir la satisfacción del cliente, no es una opción, sino una decisión como parte de su mejora continua.

Eligiendo el mejor momento para medir la satisfacción de mi cliente.

El mejor momento siempre será el ritmo que su empresa dicte: una vez el año, mensual, a medio año, de manera permanente…el plazo y periodicidad que le acomoden mejor. Ciertamente, hay quienes determinan plazos y una época para medir qué tan satisfecho está su cliente y consumidor. Pero cada negocio es un mundo y tiene que ver el área de oportunidad para dedicarse a evaluar el servicio que brinda y la calidad de los productos que esté ofreciendo.
 -  Determine las fechas de eventos importantes en sus ventas…e inmediatamente después establezca un periodo para evaluar qué opinan sus clientes sobre el servicio y la calidad de lo que obtuvieron. Esto le servirá para determinar el mejor plazo y periodicidad para medir la satisfacción de quien le compra.
-      Después de un cambio en algún área de su negocio…pregunte qué opinan sus compradores.
 -       Antes de realizar algún cambio…tome en cuenta lo que opina su cliente, ¿le está    pidiendo un cambio ya? Muchas veces, generar un nuevo producto porque consideramos que es lo mejor, no suele ser así.
-       Si nunca ha evaluado…el momento es ahora, no espere más.
Pensar que en el proceso de compra no hay mayores inconvenientes y el cliente termina adquiriéndole ya sea un producto o servicio, y por tanto, se fue satisfecho, es como ver sólo la punta de un iceberg, creemos que todo está bien, pero muchas veces ignoramos que bajo la superficie y esa aparente tranquilidad, se esconde un trozo de hielo lo suficientemente grande como para hundir a un barco…en este caso, a su empresa.

Nos leemos en un siguiente post, y su comentario es bienvenido
@alma_favela

L.C.C. Alma A. Favela Silva
Consultoría

martes, 4 de junio de 2013

La importancia de medir la satisfacción del cliente



En posts anteriores hablábamos de cómo conseguir clientes, retenerlos y fidelizarlos.  Si ya has trabajado en ello, el siguiente paso tiene que ver con el tema del día de hoy, en el que hablaremos de “Satisfacción del cliente”".

Bien dicen por ahí que lo que no se mide no sirve, y esto es porque todos tus esfuerzos de marketing, publicidad, CRM, etc., si no los mides jamás podremos tomar medidas correctivas para mejorar. Una de las formas más sencillas, y por donde todo negocio debe iniciar para medir la satisfacción, es escuchar al cliente y saber lo que opina de nuestros productos/servicios, RRHH y tecnología.

Es tan importante esta disciplina ya que sin ella nunca podríamos mejorar ni hacer crecer nuestro negocio, jamás veríamos nuestros errores y por más que quisiéramos creer cuál es el problema por el cual nuestro cliente ya no vuelve o está insatisfecho, no podríamos deducirlo por sí solos. Por ello es recomendable aplicar encuestas de satisfacción o postventa después de un determinado tiempo de haber realizado una venta (el tiempo varía dependiendo del producto o servicio que se comercialice) convertir esta disciplina en un hábito nos ayudará a obtener el crecimiento deseado en el plazo proyectado.

Al saber lo que piensa el cliente de nuestra marca, podemos saber que estamos haciendo en realidad. No basta con lanzar campañas publicitarias de alto presupuesto si al final, el cliente no está satisfecho con nuestros productos o servicios. Recuerda, un cliente insatisfecho te mal recomendará con 10 consumidores más; un cliente satisfecho te recomendará con 5 consumidores más. Creo que todos preferimos 5 prospectos a 10 prospectos ya insatisfechos sin ni siquiera haber puesto un pie en nuestras instalaciones.

 Espero haya sido de tu agrado este post. 

L.M.I. Florentino Favela Serrano
Social Media Manager