En el reciente periodo vacacional que prácticamente terminó con el regreso a clases, una gran mayoría de personas se dio el gusto de tomarse un merecido descanso, y al final del día lo que le quedó a cada quien fue una experiencia que querrá repetir…o quizá no.
Y es que cuando buscamos la experiencia del descanso y el esparcimiento, nuestra satisfacción no puede quedar a medias, queremos quedar 100% contentos de lo que recibimos por lo que hemos pagado. Quienes han encaminado sus empresas a este giro saben lo difícil que es “aclientarse” y por tanto lograr la fidelización de sus visitantes, pues si ya de por sí la empresa de servicio es de los más exigente, no se diga del servicio turístico.
Por ello, en el sector turismo, donde la frecuencia promedio a la que se puede aspirar es a 1 visita por año, se ha puesto especial atención a las estrategias de marketing directo y de fidelización, ya sea generando canales de retroalimentación con cada cliente, creando y premiando la lealtad por las visitas, etc..
Uno de los programas más conocidos, sobre todo por su gran difusión en medios masivos, es el de Grupo Posadas, que con su programa “Fiesta Rewards”, brinda beneficios a los huéspedes de sus cadenas de hoteles One, Fiesta Inn, Fiesta Americana, Fiesta Americana Grand y Live Aqua. Por ejemplo, si eres un viajero frecuente por asuntos de negocios, afiliarte a “Fiesta Rewards”, y hacer tus reservas en línea ya sea en la línea de hoteles One o Fiesta Inn, te irá sumando puntos que a la larga podrías intercambiar, por una noche gratis por ejemplo, la cual a lo mejor decides aprovecharla en un hotel en zona turística como el Fiesta Americana.
Otro programa de lealtad similar es el Starwood Preferred Guest, de la línea de hoteles Starwood Hotels & Resorts Worldwide, que engloba 8 marcas de hoteles entre las cuales puede elegir el cliente alrededor del mundo, como los reconocidosSheraton Hotels and Resorts, Four Points by Sheraton, Westin, St. Regis, entre otros. Este grupo hotelero tiene la política del “feedback” permanente, pues incluso una vez que se ha hecho la reserva, la gerencia se pone en contacto con el cliente con anticipación a su llegada, poniéndose a la orden y ofreciendo cualquier orientación sobre el servicio. Además, una vez concluida la estancia, envían una encuesta de evaluación en el servicio.
Sin duda, con estos programas de lealtad, cada cliente afiliado encuentra un buen motivo para que en cada viaje se opte por elegir en la misma línea de hoteles. Claro, eso no será suficiente, habrá que considerar el servicio, la hospitalidad, la cercanía…pero es parte de lo que se tiene que lidiar en este giro. No importa el giro, la oportunidad de trabajar por la lealtad de tus clientes está a la orden del día, sólo es cuestión de buscar cuál es la estrategia para tu negocio, sin importar el tamaño y el giro.
Así que, la experiencia que brindas al cliente, ¿crees que es tan memorable como para que desee repetirla? Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema,
Saludos
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