Veamos: Usted ya vendió, pero el cliente no quedó satisfecho, entonces decide preguntarle por qué, y después de saberlo ¿qué hace? Obviamente, quedarse con los brazos cruzados no es la opción. La mejor estrategia de medición de satisfacción de clientes se va al traste, si luego de obtener los resultados no se procede a un plan de acción.
Y es que conocer a su cliente y saber qué tan satisfecho o no está con su producto o servicio, le brinda a su empresa una ventaja competitiva, porque le ofrece un panorama que le permitirá prever situaciones futuras de insatisfacción y en el mejor de los casos, anticiparse a las demandas y necesidades futuras. Por ello, ponga manos a la obra, una vez que ya sabe de qué está adoleciendo ante los ojos de su cliente.
Identifique las fallas que pueden corregirse en el corto plazo…Las principales quejas tienen solución de manera inmediata y tienen que ver con el trato que reciben por parte del personal que tiene en primera línea y está en contacto con el cliente. Analice ¿es necesaria la capacitación con un enfoque de servicio?, ¿hay tardanzas en los tiempos de entrega?, ¿falta actitud positiva en algún colaborador?
Implemente un modelo de servicio al mediano plazo…No importa el tamaño de su empresa, lo importante es qué tanto se organiza. Establezca un plan por plazos y por departamentos – aunque sólo sean un par -, identificando cada área de oportunidad. Hágalo de manera sistemática.
Convierta a su empresa en sinónimo de clientes satisfechos…Incorporé a sus políticas, a sus valores, a la actitud y formación de sus colaboradores dentro de la empresa, que ante todo, el cliente siempre debe marcharse contento de su negocio, aún si no encontró lo que buscaba.
Evalúe periódicamente y recabe información…El estado de perfección, dicen, es imposible, pero si convierte en un ciclo la evaluación del servicio – medición de resultados - implementación de estrategias de mejora, cada vez estará más cerca de ella, y por tanto, de sus consumidores.
Por alguna razón, alguien ya eligió visitar, llamar o consultar por algún producto o servicio de su empresa, cerciórese de que esa persona tuvo una experiencia satisfactoria.
Nos leemos en un siguiente post, y su comentario es bienvenido
@alma_favela
LC.C. Alma A. Favela Silva
Consultor de proyectos
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