Muchas veces creemos conocer la satisfacción de nuestro cliente hacia nuestros productos o servicios, sin embargo, creer que lo sabemos es sólo una percepción. Para poder hacer una medición mucho más exacta y con mucha más validez para la toma de decisiones podemos implementar cualquiera de las siguientes opciones:
· ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN: Estas nos permiten saber el grado de satisfacción de nuestros clientes por medio de una pequeña encuesta, la cual puede ser aplicada vía impresa, telefónica u On Line. Siempre con las preguntas más claves las cuales involucren las tres áreas a evaluar las cuales son: RRHH, Tecnología y Procesos, esto con el fin de identificar donde se encuentra el área de oportunidad y crecimiento para nuestra empresa. La temporalidad con la que se puede aplicar este tipo de encuestas varía de acuerdo al giro de la empresa.
· MYSTERY SHOPPER: Esta metodología nos permite conocer todo el proceso de ventas actuando como un cliente en cubierto o misterioso, el cual podemos evaluar desde cómo nos atienden al entrar al establecimiento hasta la despedida el momento en que abandonamos la sucursal o punto de venta, de igual forma evaluando las tres áreas claves: RRHH, Tecnología y Proceso. La temporalidad con la que se puede aplicar este tipo de encuestas varía de acuerdo al giro de la empresa (regularmente se aplican en productos o servicios de venta relacional).
· ENCUESTAS DE SALIDA: Este tipo de encuestas regularmente es un pequeño test el cual se aplica justamente después de haber realizado una venta de un producto o servicio, es para evaluar todo el proceso de compra y medir la percepción de nuestro cliente en tiempo real. Este tipo de encuestas tienden a no dar tanta veracidad puesto que el producto y servicio se acaba de adquirir y aún no pasa un tiempo aceptable como para que pueda surgir alguna falla o desacuerdo por parte del cliente (si es que llegara a presentarse).
De esta forma podemos empezar a medir que tan satisfechos están nuestros clientes con nuestros productos y servicios. Después de obtener los resultados, hay que generar un plan de acción el cual se enfoque a fortalecer áreas clave y mejorar en lo que aún nos falta como empresa.
Espero haya sido de tu agrado este post.
Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo =)
L.M.I. Florentino Favela Serrano
Social Media Manager
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