Fidelizando al interior de tu empresa

Estamos ya, en el penúltimo mes de este 2013, noviembre. Siendo un mes particular ya que generalmente las empresas estamos enfocadas en las estrategias y acciones del próximo año. Sin embargo, también estamos esforzándonos por lograr las metas anuales que se fijaron para el año en curso. Por ello, es un mes con un toque especial dentro de cada año.

Lo más usual dentro de las organizaciones, es que recurrimos a reuniones extraordinarias para solicitarles a los colaboradores de todos los niveles jerárquicos que hagan un sobreesfuerzo para que las metas sean cumplidas, sobre todo, las metas de ventas. Exponiéndoles para convencerlos desde la situación económica actual, hasta las acciones que la competencia está llevando a cabo con la finalidad de que “se pongan la camisa”.

Y así, en la mayoría de las empresas los que hacen como que trabajan, trabajan;  los que trabajan justo lo necesario, se esfuerzan un poco más; y los mejores elementos, sacan aún más sus fuerzas de flaqueza. De esta manera, después de esta solicitud de colaboración extraordinaria habrá solamente dos tipos de empresas, las que tuvieron éxito y las que no lograron su cometido.

Sin embargo, en ambos casos existe una constante, ambos tipos de empresas cuentan, sin duda, con colaboradores quienes son parte fundamental en nuestras empresas. Ya que mi empresa o tu empresa pudieran contar con la mejor tecnología disponible, el mejor producto, o bien, el mejor precio, no obstante, el éxito que se tenga con estas variables no podría sostenerse durante mucho tiempo sin la intervención de los colaboradores.

Es por ello, que ya sea noviembre o cualquier otro mes del año, debemos también estar planeando y ejecutando estrategias o acciones que impacten directamente en la lealtad de los colaboradores. Es decir, debemos estar siempre fidelizando al interior de nuestras empresas, debido a que el personal, está involucrado en cualquier etapa, desde que se diseña un producto o servicio, hasta que se entrega al cliente.

Le comparto 5 principios para fidelizar al interior de la empresa:

1.- El personal de la empresa es el primer mercado a atender. Esto es, que quien está al frente de la empresa, la dirección, debe ser consciente de la importancia de los colaboradores.

2.- La necesidad de la formación. Cada día es más necesaria la formación de los colaboradores, en especial de quienes están en contacto con el cliente para que puedan asesorarlo, proporcionar servicios adicionales y realizar los procesos de forma rápida y sin errores.

3.- El proceso de comunicación interna. Este proceso es vital para disponer de la información que permita atender a los clientes y motivar a los colaboradores. Es decir, necesitamos saber ¿Qué piensan u opinan los empleados de nuestros productos o servicios?

4.- La capacidad de comunicación y trato con los clientes. Un aspecto a fomentar es la capacidad de comunicación y el trato amable con los clientes. Es decir, una excelente “atención a clientes”, ya que afortunadamente para nosotros como clientes, las empresas hemos aprendido y está demostrado que este aspecto es uno de los más importantes y tomados en cuenta por los consumidores a la hora de decidirse por un producto o servicio, sobretodo, cuando el producto no es factor relevante para decidir.

5.- El empleado debe contar con medios. Este es un aspecto fundamental para que el empleado pueda proporcionar un buen servicio. Información y medios son los que permiten que directamente el empleado que se relaciona con los clientes pueda resolver de forma rápida muchas cuestiones sin tener que pasar el tema a un nivel superior. Es decir, nuestros colaboradores deben contar con poder de decisión en diversas situaciones en las que por tiempo, el cliente podría optar por la competencia.

Vistos los 5 principios que sugiero para fidelizar al interior de la empresa, aprovechemos en especial este mes de noviembre para dar el primer paso que nos lleve a generar poco a poco la lealtad de nuestros colaboradores. Si desea leer más a detalle sobre marketing interno, le comparto esta publicación en mi blog personal.

Quedo a sus órdenes para comentarios

@SergioCeyca 

Sergio E. Ceyca Lugo

Director | Consultor 

sergio.ceyca@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Starbucks: 5 elementos que generan la lealtad de sus clientes

¿Es posible ser fiel a una marca cuando no se tiene nada en común? Al parecer sí, o por lo menos es lo que Starbucks nos ha demostrado, ya que ha hecho fieles no sólo a los amantes del café, sino a todo aquel que guste del confort, la atención y el servicio. Y es que, si no todos sí un importante grupo de personas, nos ha tocado vivir la experiencia en Starbucks, todo el proceso de venta de esta marca y el confort que cada uno de los establecimientos nos ofrece, y que de alguna manera nos hace regresar, convirtiéndonos en un cliente frecuente o fan de la marca.

 Pero ¿Cómo es posible convertirte en fan de un producto que a lo mejor no tienes mucho en común con él? Si creemos que Starbucks, su producto, es el café, pensaríamos que sólo quienes gustan de esta bebida serían sus visitantes; en cambio, si a lo que le llamamos producto es el café, instalaciones, experiencia, atención y confort del lugar, entonces la perspectiva cambia demasiado.  Starbucks ha sabido capitalizar todos los elementos que su competencia directa e indirecta y diferentes giros de negocio no han sabido aprovechar a su favor. ¿De qué elementos estamos hablando? Los elementos son los siguientes:

1.- Atención al cliente (Personalizada).- Sin duda es la herramienta más fuerte y sólida que tiene Starbucks, no importa que sucursal visites de las tantas que hay en la  república mexicana siempre recibirás una excelente atención, todo el personal muy positivo y cordiales.

2.- Instalaciones agradables.- Es gratificante, además, que te atiendan súper bien, y que puedas disfrutar de unas instalaciones agradables e impecables en todos sus aspectos y rincones del lugar.

3.- Confort.- Siempre es muy confortable visitar cualquier Starbucks ya sea para tomar un café, desayunar, cita con un cliente, reunión con un amigo o simplemente para pasar un rato agradable en un excelente lugar.

4.- Ambiente tranquilo y agradable.- Tal parece como si dentro de las políticas existiera una que dijera “después de cruzar la puerta principal del establecimiento tanto clientes como colaboradores deberán comportarse de una manera adecuada y educada, para no molestar ni ser molestado por alguien más”.

5.- Excelentes productos comestibles.- Muchos de sus clientes prefieren ir a Starbucks por la calidad y sabor de sus productos comestibles.

Cada uno de estos elementos es aprovechado al máximo por esta empresa, que bajo un modelo de franquicias, opera y es aceptado por el consumidor. Por ello, el enfoque de nuestro producto no debe ser sobre lo tangible, sino agregarle todo aquello que puede agradarle a nuestro público objetivo y conecte de una manera agradable. Más que vender un producto o servicio procura vender experiencias memorables y confortables las cuales ayuden a que tu producto o servicio sólo sea un porcentaje del éxito de tu empresa.

Espero haya sido de tu agrado este post.

Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo.

@florentinofavel 

Fidelizar con la experiencia del descanso

En el reciente periodo vacacional que prácticamente terminó con el regreso a clases, una gran mayoría de personas se dio el gusto de tomarse un merecido descanso, y al final del día lo que le quedó a cada quien fue una experiencia que querrá repetir…o quizá no.

Y es que cuando buscamos la experiencia del descanso y el esparcimiento, nuestra satisfacción no puede quedar a medias, queremos quedar 100% contentos de lo que recibimos por lo que hemos pagado. Quienes han encaminado sus empresas a este giro saben lo difícil que es “aclientarse” y por tanto lograr la fidelización de sus visitantes, pues si ya de por sí la empresa de servicio es de los más exigente, no se diga del servicio turístico.

Por ello, en el sector turismo, donde la frecuencia promedio a la que se puede aspirar es a 1 visita por año, se ha puesto especial atención a las estrategias de marketing directo y de fidelización, ya sea generando canales de retroalimentación con cada cliente, creando y premiando la lealtad por las visitas, etc..

Uno de los programas más conocidos, sobre todo por su gran difusión en medios masivos, es el de Grupo Posadas, que con su programa “Fiesta Rewards”, brinda beneficios a los huéspedes de sus cadenas de hoteles One, Fiesta Inn, Fiesta Americana, Fiesta Americana Grand y Live Aqua. Por ejemplo, si eres un viajero frecuente por asuntos de negocios, afiliarte a “Fiesta Rewards”, y hacer tus reservas en línea ya sea en la línea de hoteles One o Fiesta Inn, te irá sumando puntos que a la larga podrías intercambiar, por una noche gratis por ejemplo, la cual a lo mejor decides aprovecharla en un hotel en zona turística como el Fiesta Americana.

Otro programa de lealtad similar es el Starwood Preferred Guest, de la línea de hoteles Starwood Hotels & Resorts Worldwide, que engloba 8 marcas de hoteles entre las cuales puede elegir el cliente alrededor del mundo, como los reconocidosSheraton Hotels and Resorts, Four Points by Sheraton, Westin, St. Regis, entre otros. Este grupo hotelero tiene la política del “feedback” permanente, pues incluso una vez que se ha hecho la reserva, la gerencia se pone en contacto con el cliente con anticipación a su llegada, poniéndose a la orden y ofreciendo cualquier orientación sobre el servicio. Además, una vez concluida la estancia, envían una encuesta de evaluación en el servicio.

Sin duda, con estos programas de lealtad, cada cliente afiliado encuentra un buen motivo para que en cada viaje se opte por elegir en la misma línea de hoteles. Claro, eso no será suficiente, habrá que considerar el servicio, la hospitalidad, la cercanía…pero es parte de lo que se tiene que lidiar en este giro. No importa el giro, la oportunidad de trabajar por la lealtad de tus clientes está a la orden del día, sólo es cuestión de buscar cuál es la estrategia para tu negocio, sin importar el tamaño y el giro.

 

Así que, la experiencia que brindas al cliente, ¿crees que es tan memorable como para que desee repetirla? Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema,

Saludos

@alma_favela 

L.C.C. ALMA A. FAVELA 

Consultor

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

La importancia de medir la satisfacción del cliente

En posts anteriores hablábamos de cómo conseguir clientes, retenerlos y fidelizarlos.  Si ya has trabajado en ello, el siguiente paso tiene que ver con el tema del día de hoy, en el que hablaremos de “Satisfacción del cliente”".

Bien dicen por ahí que lo que no se mide no sirve, y esto es porque todos tus esfuerzos de marketing, publicidad, CRM, etc., si no los mides jamás podremos tomar medidas correctivas para mejorar. Una de las formas más sencillas, y por donde todo negocio debe iniciar para medir la satisfacción, es escuchar al cliente y saber lo que opina de nuestros productos/servicios, RRHH y tecnología.

Es tan importante esta disciplina ya que sin ella nunca podríamos mejorar ni hacer crecer nuestro negocio, jamás veríamos nuestros errores y por más que quisiéramos creer cuál es el problema por el cual nuestro cliente ya no vuelve o está insatisfecho, no podríamos deducirlo por sí solos. Por ello es recomendable aplicar encuestas de satisfacción o postventa después de un determinado tiempo de haber realizado una venta (el tiempo varía dependiendo del producto o servicio que se comercialice) convertir esta disciplina en un hábito nos ayudará a obtener el crecimiento deseado en el plazo proyectado.

Al saber lo que piensa el cliente de nuestra marca, podemos saber que estamos haciendo en realidad. No basta con lanzar campañas publicitarias de alto presupuesto si al final, el cliente no está satisfecho con nuestros productos o servicios. Recuerda, un cliente insatisfecho te mal recomendará con 10 consumidores más; un cliente satisfecho te recomendará con 5 consumidores más. Creo que todos preferimos 5 prospectos a 10 prospectos ya insatisfechos sin ni siquiera haber puesto un pie en nuestras instalaciones.

 Espero haya sido de tu agrado este post. 

@FlorentinoFavel

L.M.I. Florentino Favela Serrano

Social Media Manager

florentino.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Si regresa es tuyo, si no nunca lo fue

Anteriormente comentamos que no podemos generalizar ni llamar cliente a todo aquél que entre por la puerta y realiza una compra en nuestro negocio. Es decir, marcamos la diferencia que hay entre un cliente y un comprador/consumidor.

Complementando este tema, sobre todo para cuando hablamos del cliente, haremos unos comentarios sobre la importancia de la retención de dicho cliente, y en el mejor de los casos, la retención del consumidor y por tanto, de convertirlo en nuestro cliente.

Independientemente del giro que sea nuestra empresa, cuando tenemos un negocio, nuestra razón de ser y existir está en nuestro objetivo…VENDER. Si esto no fuera así, entonces no es negocio. Por ello, hay que estar siempre identificando a las personas que nos visitan, ¿notó ya que hay personas que fueron una sola vez o un par de veces y ya no volvieron? Esto puede ser por algunas razones:

- No le gusto tu producto/servicio.

- No le gusto tu forma de atender al cliente.

- Estaba de vacaciones en la ciudad.

- Se dirigía a otro estado y pasaba por la ciudad.

- Era la competencia analizando tus productos o servicios.

Sea cual sea la razón por la cual nos visitaron las personas que ya no volvieron, tenemos que tenerla identificada. Al tener identificada a este grupo de personas, estamos obteniendo un patrón que repite y que algo estamos haciendo que no podemos convertir a ese grupo de consumidores en nuestros clientes. Con ello obtendremos un panorama claro y preciso, el cual nos permitirá crear un plan de acción y ponerlo en marcha.

De esta manera, la retención de clientes se podría convertir en el aliado estratégico de nuestra empresa.

Me gustaría conocer tu opinión de este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

L.M.I Florentino Favela Serrano

Social Media Manager

florentino.favela@fideliza.com.mx

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Dejar de vender y empezar a fidelizar clientes

Implementar un modelo de prospección de clientes, le permitió a Newteclab, ir más allá de un modelo tradicional de ventas, y hacer por la empresa algo más que vender por vender. Hoy por hoy, Newteclab realiza un trabajo a fondo previo a la venta, que le garantiza tener un orden en su cartera de clientes, saber cuántos tiene y cuántos nuevos ha ido captando.

Y es que, como la mayoría de los negocios, Newteclab nace, apenas en el 2004, y desde el principio se avocó a brindar soluciones integrales en tecnología para laboratorios químicos, trabajando con un esquema de ventas tradicional, hasta que descubre una nueva forma de crecer más, captando clientes y fidelizándolos.

Es el director general de Newteclab, Francisco Álvarez, quien nos mencionó  los cambios que se generaron en la empresa al trabajar ya con un modelo de prospección de clientes, entre los que destacan el conocer realmente la cantidad de clientes con los que se contaban, así como identificar aquellos que les eran más rentables.

De la venta común a la captación y fidelización de clientes

De trabajar con un modelo de ventas tradicional, Newteclab focalizó sus esfuerzos por su mercado meta, con un nuevo esquema, “los cambios que se generaron con la prospección, permitieron saber la cantidad de clientes con los que contábamos e identificar a los más rentables; además de hacer una actualización de la base de datos, identificando así clientes activos como inactivos, es decir, aquellos que ya habían dejado de comprarnos”.

Esto les permitió, comentó, ir conociendo las características de sus clientes y las preferencias de compra, para así programar promociones enfocadas a un giro en especial. Adicionalmente, fue posible captar a nuevos clientes.

La clave, a decir de Francisco Álvarez, fue iniciar por un establecer orden en la cartera de clientes; luego, trabajar en la gestión de nuevos clientes, desde la búsqueda de prospectos, hasta el seguimiento al personal de Newteclab en el cierre de la venta, y posteriormente en la búsqueda de estrategias para mantenernos en contacto con ellos y que no se perdiera la relación de compra venta.

Establecer un modelo de prospección hizo posible organizar las visitas por a los clientes foráneos con citas previstas para eficientar el tiempo de los vendedores y medir resultados de manera periódica.

¿Vender o captar clientes?

Así como Newteclab, con un giro muy especializado y un mercado muy específico, cualquier empresa puede implementar estas estrategias que le permitirán:

§ Aumentar  la cartera de clientes.

§ Incrementar las ventas.

§ Identificar a los clientes principales o inactivos.

Ing. Karla López/ L.C.C Alma Favela

karla.lliliana.lopez@fideliza.com.mx/alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Captación de clientes, CORRE TIEMPO

¿Cuándo es el mejor momento para captar nuevos clientes? La respuesta lógica es “ahora”. Y sí, es cierto que no hay mejor momento para trabajar por la captación de nuevos clientes que el ahora, sin embargo así como cualquier día es bueno para pescar, sabemos que no todos los días nos irá bien.

Hay épocas del año que se distinguen por la gran afluencia de efectivo que impacta positivamente a varios sectores económicos, y lo ideal sería que sólo necesitáramos ofrecer nuestros servicios sólo ese periodo de tiempo. Pero como no es así, hay que trabajar siguiendo un plan a lo largo del año y equilibrar así la balanza de nuestra empresa.

 a)   Brinde un buen servicio todo el año

b)   Empiece enero (o en el mes que abrió su negocio) creando su base de datos. Si ya cuenta con base de datos, entonces dele una actualizada

c)   Aproveche febrero y convierta a su cliente que le visita por primera vez en un cliente que regrese, con tan sólo:

a.    Brindar un servicio de postventa, dele seguimiento a la entrega del producto, por ejemplo, cúmplale al cliente con las garantías.

b.    Conozca a su cliente. Cuando fue a su negocio, usted debió recolectar alguna información de contacto, que le sirva para darle seguimiento a la compra y preguntarle qué más podríamos ofrecerle.

c.    Personalice y consienta al cliente, si trabaja de manera constante en fortalecer esa base de datos de la que ya le hemos hablado, tendrá información para tratar al cliente como una persona con nombre y apellido, ofreciéndole descuentos y promos especiales.

d)    Entre marzo y abril evalúe sus servicios, ya trabajó la base de datos, ya estuvo captando clientes y es momento de preguntarles qué opinan de usted.

e)   Aproveche finales de abril y mayo, para captar nuevos clientes como en febrero, aplique promociones especiales, por ejemplo.

f)     Repita el ciclo hasta octubre-noviembre, meses en los que es bueno ir evaluando a sus clientes top, para darles a ellos un extra y que se conviertan en su mejor publicidad para atraer a clientes nuevos.

g)   En diciembre, aproveche de nuevo, pero comience a planificar sus acciones de reestructuración y limpieza de su base de datos, poniendo un enfoque especial en aquellos clientes que se alejaron de usted a lo largo del año.

El tiempo es ahora, y si usted no está trabajando en la captación de clientes, tenga por seguro que hay alguien más que sí lo está haciendo

L.C.C Alma A. Favela Silva
alma.favela@fideliza.com.mx
@alma_favela