Starbucks: 5 elementos que generan la lealtad de sus clientes

¿Es posible ser fiel a una marca cuando no se tiene nada en común? Al parecer sí, o por lo menos es lo que Starbucks nos ha demostrado, ya que ha hecho fieles no sólo a los amantes del café, sino a todo aquel que guste del confort, la atención y el servicio. Y es que, si no todos sí un importante grupo de personas, nos ha tocado vivir la experiencia en Starbucks, todo el proceso de venta de esta marca y el confort que cada uno de los establecimientos nos ofrece, y que de alguna manera nos hace regresar, convirtiéndonos en un cliente frecuente o fan de la marca.

 Pero ¿Cómo es posible convertirte en fan de un producto que a lo mejor no tienes mucho en común con él? Si creemos que Starbucks, su producto, es el café, pensaríamos que sólo quienes gustan de esta bebida serían sus visitantes; en cambio, si a lo que le llamamos producto es el café, instalaciones, experiencia, atención y confort del lugar, entonces la perspectiva cambia demasiado.  Starbucks ha sabido capitalizar todos los elementos que su competencia directa e indirecta y diferentes giros de negocio no han sabido aprovechar a su favor. ¿De qué elementos estamos hablando? Los elementos son los siguientes:

1.- Atención al cliente (Personalizada).- Sin duda es la herramienta más fuerte y sólida que tiene Starbucks, no importa que sucursal visites de las tantas que hay en la  república mexicana siempre recibirás una excelente atención, todo el personal muy positivo y cordiales.

2.- Instalaciones agradables.- Es gratificante, además, que te atiendan súper bien, y que puedas disfrutar de unas instalaciones agradables e impecables en todos sus aspectos y rincones del lugar.

3.- Confort.- Siempre es muy confortable visitar cualquier Starbucks ya sea para tomar un café, desayunar, cita con un cliente, reunión con un amigo o simplemente para pasar un rato agradable en un excelente lugar.

4.- Ambiente tranquilo y agradable.- Tal parece como si dentro de las políticas existiera una que dijera “después de cruzar la puerta principal del establecimiento tanto clientes como colaboradores deberán comportarse de una manera adecuada y educada, para no molestar ni ser molestado por alguien más”.

5.- Excelentes productos comestibles.- Muchos de sus clientes prefieren ir a Starbucks por la calidad y sabor de sus productos comestibles.

Cada uno de estos elementos es aprovechado al máximo por esta empresa, que bajo un modelo de franquicias, opera y es aceptado por el consumidor. Por ello, el enfoque de nuestro producto no debe ser sobre lo tangible, sino agregarle todo aquello que puede agradarle a nuestro público objetivo y conecte de una manera agradable. Más que vender un producto o servicio procura vender experiencias memorables y confortables las cuales ayuden a que tu producto o servicio sólo sea un porcentaje del éxito de tu empresa.

Espero haya sido de tu agrado este post.

Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo.

@florentinofavel 

Dejar de vender y empezar a fidelizar clientes

Implementar un modelo de prospección de clientes, le permitió a Newteclab, ir más allá de un modelo tradicional de ventas, y hacer por la empresa algo más que vender por vender. Hoy por hoy, Newteclab realiza un trabajo a fondo previo a la venta, que le garantiza tener un orden en su cartera de clientes, saber cuántos tiene y cuántos nuevos ha ido captando.

Y es que, como la mayoría de los negocios, Newteclab nace, apenas en el 2004, y desde el principio se avocó a brindar soluciones integrales en tecnología para laboratorios químicos, trabajando con un esquema de ventas tradicional, hasta que descubre una nueva forma de crecer más, captando clientes y fidelizándolos.

Es el director general de Newteclab, Francisco Álvarez, quien nos mencionó  los cambios que se generaron en la empresa al trabajar ya con un modelo de prospección de clientes, entre los que destacan el conocer realmente la cantidad de clientes con los que se contaban, así como identificar aquellos que les eran más rentables.

De la venta común a la captación y fidelización de clientes

De trabajar con un modelo de ventas tradicional, Newteclab focalizó sus esfuerzos por su mercado meta, con un nuevo esquema, “los cambios que se generaron con la prospección, permitieron saber la cantidad de clientes con los que contábamos e identificar a los más rentables; además de hacer una actualización de la base de datos, identificando así clientes activos como inactivos, es decir, aquellos que ya habían dejado de comprarnos”.

Esto les permitió, comentó, ir conociendo las características de sus clientes y las preferencias de compra, para así programar promociones enfocadas a un giro en especial. Adicionalmente, fue posible captar a nuevos clientes.

La clave, a decir de Francisco Álvarez, fue iniciar por un establecer orden en la cartera de clientes; luego, trabajar en la gestión de nuevos clientes, desde la búsqueda de prospectos, hasta el seguimiento al personal de Newteclab en el cierre de la venta, y posteriormente en la búsqueda de estrategias para mantenernos en contacto con ellos y que no se perdiera la relación de compra venta.

Establecer un modelo de prospección hizo posible organizar las visitas por a los clientes foráneos con citas previstas para eficientar el tiempo de los vendedores y medir resultados de manera periódica.

¿Vender o captar clientes?

Así como Newteclab, con un giro muy especializado y un mercado muy específico, cualquier empresa puede implementar estas estrategias que le permitirán:

§ Aumentar  la cartera de clientes.

§ Incrementar las ventas.

§ Identificar a los clientes principales o inactivos.

Ing. Karla López/ L.C.C Alma Favela

karla.lliliana.lopez@fideliza.com.mx/alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

¿De que depende la fidelidad de nuestros clientes?

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de 3 factores:

1. La satisfacción del cliente con el servicio recibido.- Por ejemplo, si hablamos de una institución bancaria, la satisfacción del servicio dependerá sin duda de, el tiempo de espera para ser atendido, agilidad y efectividad en trámites, estacionamiento y hoy en día, la disponibilidad de realizar operaciones en línea.

2. Las barreras de salida.- Continuando con el ejemplo de un banco, los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Por ejemplo, una comisión más baja, contratos forzosos de tiempo, por disponibilidad de horario, etc. Otro claro ejemplo sucede con los monopolios, donde el consumidor no tiene otra opción de compra y por lo tanto le es fiel a la empresa que le provee el servicio debido a una barrera de salida.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un banco depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de los bancos.

Así, finalmente en esta sección resumimos que la fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:

1. La Satisfacción del cliente con l servicio recibido.
2. Las barreras de salida.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.

Gracias por leernos, cualquier duda o comentario, me contactas ensergio.ceyca@fideliza.com.mx.

M.N. Sergio Erasmo Ceyca Lugo

Director | Consultor

Fideliza