Su empresa ¿está orientada al cliente?

Sin importar si lo que ofreces es un producto o servicio, la razón de existir y de ser de tu empresa es la misma que el resto: el cliente. Hagas lo que hagas, el reflejo inmediato de si está bien o mal se verá reflejado en el incremento en el número de clientes, la constancia de éstos para volver, o en la simple retirada.

Por tanto, es momento de analizar si tu empresa tiene realmente una orientación al cliente, y esto puedes saberlo si reúnes las siguientes características:

      1.    La empresa escucha en todo momento la voz del cliente… Hay que tener en cuenta que en la empresa se genera constantemente información valiosa sobre sus clientes, desde las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras. Escuche siempre lo que su cliente tiene que decir.

      2.    Que la voz del cliente resuene en toda tu empresa… Una vez que obtienes esa información tan valiosa, es tiempo de distribuirla en todas las áreas de la organización, hay que comunicarla y que no se quede en un solo departamento.

      3.    Reaccionar positivamente ante los comentarios del cliente… Aunque lo dicho por el cliente sea negativo, esto tiene que ser visto de buena manera y actuar en consecuencia, esto demostrará cuál es tu capacidad de respuesta y de medir cómo se trabaja o se cultiva la cercanía con el cliente.

                                                                  

4.    Crear un valor superior para el cliente… Toda la empresa debe trabajar por dar siempre un valor superior al que la competencia pueda ofrecerle a tu cliente. El riesgo de que un día el cliente ya no esté contigo es permanente y como tal debe asumirse el reto día con día.

5.    Una estructura completa interconectada y encaminada a la orientación del cliente… para un mismo fin, que es el de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de tu cliente, ¿hay alguna área en tu negocio que no tenga esta perspectiva?

Trabajar por la fidelización del cliente no es tarea que se logre de la noche a la mañana, requiere de la participación de cada integrante de tu empresa, no sólo del área que tiene contacto directo con el cliente o del talento humano que está en mercadotecnia. Y es que si la razón de ser de la organización, es el cliente, ¿no crees que es momento de reunir todas las características de orientación al cliente?

Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema,

Saludos

@alma_favela 

L.C.C. ALMA A. FAVELA 

Consultor

alma.favela@fideliza.com.mx

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Tu CHECK LIST para captar clientes

En un post anterior comentábamos que si de captar clientes se trata, el mejor momento es ahora, no importa si es temporada baja o si está en el mejor momento del año. Lo importante es hacer algo ya y no dejar ir esas oportunidades, que en el corto o largo plazo le van a redituar en clientes nuevos.

Y como lo decíamos, una vez que tiene un plan elaborado para aplicarlo a lo largo del año y aprovechar así cada época, pues lo que sigue naturalmente es captar clientes. En diversas publicaciones hemos compartido tips sobre este tema, y ahora queremos resumirles un breve check list para que no se le pase nada al momento de captar clientes, y que en el mediano plazo le sean fieles.

 - Defina su plan de prospección de clientes, es decir, delimite su estrategia (llamadas telefónicas, algún taller, iniciar una promoción especial). Aquí, comience estableciendo algunas políticas e indicadores que le ayudarán a dar seguimiento puntual a su plan.

- Genere su plantilla a la que siempre esté alimentando información de sus futuros clientes (oportunidades de venta)

- Si quiere captar clientes, personalice, haga uso de las herramientas del marketing directo y sus canales.

- Delimite a las personas y departamentos responsables para la captación de clientes, ¿ventas, mercadotecnia, atención al cliente? Que le parece una mezcla de todo y un trabajo en conjunto.

- Mida la satisfacción de sus clientes. Un cliente feliz es la mejor promoción de boca en boca que usted puede tener.

- Pero sobre todo, y bajo cualquier circunstancia, siempre brinde un excelente servicio y sea honesto con los productos que ofrece.

Recuerde, los compradores entran a su negocio, pero es labor de usted que salgan como clientes y cultivar una relación leal.

L.C.C Alma A. Favela Silva

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Dejar de vender y empezar a fidelizar clientes

Implementar un modelo de prospección de clientes, le permitió a Newteclab, ir más allá de un modelo tradicional de ventas, y hacer por la empresa algo más que vender por vender. Hoy por hoy, Newteclab realiza un trabajo a fondo previo a la venta, que le garantiza tener un orden en su cartera de clientes, saber cuántos tiene y cuántos nuevos ha ido captando.

Y es que, como la mayoría de los negocios, Newteclab nace, apenas en el 2004, y desde el principio se avocó a brindar soluciones integrales en tecnología para laboratorios químicos, trabajando con un esquema de ventas tradicional, hasta que descubre una nueva forma de crecer más, captando clientes y fidelizándolos.

Es el director general de Newteclab, Francisco Álvarez, quien nos mencionó  los cambios que se generaron en la empresa al trabajar ya con un modelo de prospección de clientes, entre los que destacan el conocer realmente la cantidad de clientes con los que se contaban, así como identificar aquellos que les eran más rentables.

De la venta común a la captación y fidelización de clientes

De trabajar con un modelo de ventas tradicional, Newteclab focalizó sus esfuerzos por su mercado meta, con un nuevo esquema, “los cambios que se generaron con la prospección, permitieron saber la cantidad de clientes con los que contábamos e identificar a los más rentables; además de hacer una actualización de la base de datos, identificando así clientes activos como inactivos, es decir, aquellos que ya habían dejado de comprarnos”.

Esto les permitió, comentó, ir conociendo las características de sus clientes y las preferencias de compra, para así programar promociones enfocadas a un giro en especial. Adicionalmente, fue posible captar a nuevos clientes.

La clave, a decir de Francisco Álvarez, fue iniciar por un establecer orden en la cartera de clientes; luego, trabajar en la gestión de nuevos clientes, desde la búsqueda de prospectos, hasta el seguimiento al personal de Newteclab en el cierre de la venta, y posteriormente en la búsqueda de estrategias para mantenernos en contacto con ellos y que no se perdiera la relación de compra venta.

Establecer un modelo de prospección hizo posible organizar las visitas por a los clientes foráneos con citas previstas para eficientar el tiempo de los vendedores y medir resultados de manera periódica.

¿Vender o captar clientes?

Así como Newteclab, con un giro muy especializado y un mercado muy específico, cualquier empresa puede implementar estas estrategias que le permitirán:

§ Aumentar  la cartera de clientes.

§ Incrementar las ventas.

§ Identificar a los clientes principales o inactivos.

Ing. Karla López/ L.C.C Alma Favela

karla.lliliana.lopez@fideliza.com.mx/alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Captación de clientes, CORRE TIEMPO

¿Cuándo es el mejor momento para captar nuevos clientes? La respuesta lógica es “ahora”. Y sí, es cierto que no hay mejor momento para trabajar por la captación de nuevos clientes que el ahora, sin embargo así como cualquier día es bueno para pescar, sabemos que no todos los días nos irá bien.

Hay épocas del año que se distinguen por la gran afluencia de efectivo que impacta positivamente a varios sectores económicos, y lo ideal sería que sólo necesitáramos ofrecer nuestros servicios sólo ese periodo de tiempo. Pero como no es así, hay que trabajar siguiendo un plan a lo largo del año y equilibrar así la balanza de nuestra empresa.

 a)   Brinde un buen servicio todo el año

b)   Empiece enero (o en el mes que abrió su negocio) creando su base de datos. Si ya cuenta con base de datos, entonces dele una actualizada

c)   Aproveche febrero y convierta a su cliente que le visita por primera vez en un cliente que regrese, con tan sólo:

a.    Brindar un servicio de postventa, dele seguimiento a la entrega del producto, por ejemplo, cúmplale al cliente con las garantías.

b.    Conozca a su cliente. Cuando fue a su negocio, usted debió recolectar alguna información de contacto, que le sirva para darle seguimiento a la compra y preguntarle qué más podríamos ofrecerle.

c.    Personalice y consienta al cliente, si trabaja de manera constante en fortalecer esa base de datos de la que ya le hemos hablado, tendrá información para tratar al cliente como una persona con nombre y apellido, ofreciéndole descuentos y promos especiales.

d)    Entre marzo y abril evalúe sus servicios, ya trabajó la base de datos, ya estuvo captando clientes y es momento de preguntarles qué opinan de usted.

e)   Aproveche finales de abril y mayo, para captar nuevos clientes como en febrero, aplique promociones especiales, por ejemplo.

f)     Repita el ciclo hasta octubre-noviembre, meses en los que es bueno ir evaluando a sus clientes top, para darles a ellos un extra y que se conviertan en su mejor publicidad para atraer a clientes nuevos.

g)   En diciembre, aproveche de nuevo, pero comience a planificar sus acciones de reestructuración y limpieza de su base de datos, poniendo un enfoque especial en aquellos clientes que se alejaron de usted a lo largo del año.

El tiempo es ahora, y si usted no está trabajando en la captación de clientes, tenga por seguro que hay alguien más que sí lo está haciendo

L.C.C Alma A. Favela Silva
alma.favela@fideliza.com.mx
@alma_favela

Cómo el CRM puede ayudarte a fidelizar clientes

El CRM Social es una solución que permite obtener información de alto valor sobre tus clientes, la cual es aplicable a los distintos departamentos de la empresa, de tal modo que los departamento de ventas cuenten con datos relevantes sobre sus clientes, así como un registro de actividad, un histórico de la relación del cliente con la empresa.

En el área de marketing permite detectar tendencias y necesidades, además de conocer la opinión real de sus clientes; con una fiabilidad mucho mayor que la que pueda obtener con cualquier investigación de campo.

El equipo de desarrollo de producto puede conocer de primera mano la opinión de sus clientes sobre el producto, incluso puede aprovechar para establecer un contacto directo con ellos y hacerles partícipes e implicarles en la creación de nuevos productos, mostrándoles prototipos, testando packaging o invitándoles a probarlo. De este modo, además, generan engagement, refuerzan su espíritu de pertenencia a la marca y fomentan las recomendaciones sobre la marca y sus nuevos productos.

El servicio atención al cliente dispone de datos específicos sobre el cliente, que le permiten actuar con mayor capacidad de respuesta, ofreciendo una solución adaptada a sus intereses.

A pesar de sus ventajas, todavía muchas empresas no cuentan con un sistema de CRM Social. El último Informe sobre el Social Marketing de pasado año, reflejaba que un 46% de las empresas no lo utilizaba, el 17% no sabía lo que era y únicamente una 16% de las empresas encuestadas lo estaba aplicando.

Si su empresa todavía no se ha decidido, éstas son algunas de las razones que te animarán a ello:

El CRM Social permite el feedback en tiempo real, entre la marca y el cliente. Gracias a la monitorización, la empresa puede detectar las menciones y llamadas de atención por parte de su interlocutor y actuar, en tiempo y forma; consiguiendo con ello una mayor efectividad y aumentando las posibilidades de satisfacer al cliente.

Contribuye a crear una comunidad estable y sólida. Te ayuda a identificar a tus clientes más comprometidos, detectar las necesidades y demandas en general y conocer mejor a tu audiencia. Con ello, tendrás más información sobre qué les gusta, qué esperan de ti y qué tipo de contenido les resulta más interesante. Asimismo, sabrás cómo acercarte a ellos, dar pie a la conversación y fomentar las interacciones.

Su competencia también lo usa, o lo puede usar lo que supondría una desventaja competitiva. Utiliza las herramientas a tu alcance para monitorizar su actividad, sígueles a través de los canales sociales y aprende de sus tácticas y movimientos. Al enemigo, cuanto más cerca, mejor.

El CRM Social mejora el ROI y ayuda a medirlo. De un lado, te ofrece la posibilidad de segmentar a tu audiencia, y de otro, hacer un seguimiento de la evolución, de tal modo que evalúes el impacto de cada acción. Así, podrás reajustar la estrategia en función de los resultados obtenidos y optimizar los recursos.

¿Utilizas el CRM en tu empresa? ¿tienes pensado incluirlo pronto?

Fuente: puromarketing.com