Starbucks: 5 elementos que generan la lealtad de sus clientes

¿Es posible ser fiel a una marca cuando no se tiene nada en común? Al parecer sí, o por lo menos es lo que Starbucks nos ha demostrado, ya que ha hecho fieles no sólo a los amantes del café, sino a todo aquel que guste del confort, la atención y el servicio. Y es que, si no todos sí un importante grupo de personas, nos ha tocado vivir la experiencia en Starbucks, todo el proceso de venta de esta marca y el confort que cada uno de los establecimientos nos ofrece, y que de alguna manera nos hace regresar, convirtiéndonos en un cliente frecuente o fan de la marca.

 Pero ¿Cómo es posible convertirte en fan de un producto que a lo mejor no tienes mucho en común con él? Si creemos que Starbucks, su producto, es el café, pensaríamos que sólo quienes gustan de esta bebida serían sus visitantes; en cambio, si a lo que le llamamos producto es el café, instalaciones, experiencia, atención y confort del lugar, entonces la perspectiva cambia demasiado.  Starbucks ha sabido capitalizar todos los elementos que su competencia directa e indirecta y diferentes giros de negocio no han sabido aprovechar a su favor. ¿De qué elementos estamos hablando? Los elementos son los siguientes:

1.- Atención al cliente (Personalizada).- Sin duda es la herramienta más fuerte y sólida que tiene Starbucks, no importa que sucursal visites de las tantas que hay en la  república mexicana siempre recibirás una excelente atención, todo el personal muy positivo y cordiales.

2.- Instalaciones agradables.- Es gratificante, además, que te atiendan súper bien, y que puedas disfrutar de unas instalaciones agradables e impecables en todos sus aspectos y rincones del lugar.

3.- Confort.- Siempre es muy confortable visitar cualquier Starbucks ya sea para tomar un café, desayunar, cita con un cliente, reunión con un amigo o simplemente para pasar un rato agradable en un excelente lugar.

4.- Ambiente tranquilo y agradable.- Tal parece como si dentro de las políticas existiera una que dijera “después de cruzar la puerta principal del establecimiento tanto clientes como colaboradores deberán comportarse de una manera adecuada y educada, para no molestar ni ser molestado por alguien más”.

5.- Excelentes productos comestibles.- Muchos de sus clientes prefieren ir a Starbucks por la calidad y sabor de sus productos comestibles.

Cada uno de estos elementos es aprovechado al máximo por esta empresa, que bajo un modelo de franquicias, opera y es aceptado por el consumidor. Por ello, el enfoque de nuestro producto no debe ser sobre lo tangible, sino agregarle todo aquello que puede agradarle a nuestro público objetivo y conecte de una manera agradable. Más que vender un producto o servicio procura vender experiencias memorables y confortables las cuales ayuden a que tu producto o servicio sólo sea un porcentaje del éxito de tu empresa.

Espero haya sido de tu agrado este post.

Me gustaría conocer tu opinión, nos estamos leyendo.

@florentinofavel 

Su empresa ¿está orientada al cliente?

Sin importar si lo que ofreces es un producto o servicio, la razón de existir y de ser de tu empresa es la misma que el resto: el cliente. Hagas lo que hagas, el reflejo inmediato de si está bien o mal se verá reflejado en el incremento en el número de clientes, la constancia de éstos para volver, o en la simple retirada.

Por tanto, es momento de analizar si tu empresa tiene realmente una orientación al cliente, y esto puedes saberlo si reúnes las siguientes características:

      1.    La empresa escucha en todo momento la voz del cliente… Hay que tener en cuenta que en la empresa se genera constantemente información valiosa sobre sus clientes, desde las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras. Escuche siempre lo que su cliente tiene que decir.

      2.    Que la voz del cliente resuene en toda tu empresa… Una vez que obtienes esa información tan valiosa, es tiempo de distribuirla en todas las áreas de la organización, hay que comunicarla y que no se quede en un solo departamento.

      3.    Reaccionar positivamente ante los comentarios del cliente… Aunque lo dicho por el cliente sea negativo, esto tiene que ser visto de buena manera y actuar en consecuencia, esto demostrará cuál es tu capacidad de respuesta y de medir cómo se trabaja o se cultiva la cercanía con el cliente.

                                                                  

4.    Crear un valor superior para el cliente… Toda la empresa debe trabajar por dar siempre un valor superior al que la competencia pueda ofrecerle a tu cliente. El riesgo de que un día el cliente ya no esté contigo es permanente y como tal debe asumirse el reto día con día.

5.    Una estructura completa interconectada y encaminada a la orientación del cliente… para un mismo fin, que es el de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de tu cliente, ¿hay alguna área en tu negocio que no tenga esta perspectiva?

Trabajar por la fidelización del cliente no es tarea que se logre de la noche a la mañana, requiere de la participación de cada integrante de tu empresa, no sólo del área que tiene contacto directo con el cliente o del talento humano que está en mercadotecnia. Y es que si la razón de ser de la organización, es el cliente, ¿no crees que es momento de reunir todas las características de orientación al cliente?

Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema,

Saludos

@alma_favela 

L.C.C. ALMA A. FAVELA 

Consultor

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Más allá de medir la satisfacción del cliente

Veamos: Usted ya vendió, pero el cliente no quedó satisfecho, entonces decide preguntarle por qué, y después de saberlo ¿qué hace? Obviamente, quedarse con los brazos cruzados no es la opción. La mejor estrategia de medición de satisfacción de clientes se va al traste, si luego de obtener los resultados no se procede a un plan de acción.

Y es que conocer a su cliente y saber qué tan satisfecho o no está con su producto o servicio, le brinda a su empresa una ventaja competitiva, porque le ofrece un panorama que le permitirá prever situaciones futuras de insatisfacción y en el mejor de los casos, anticiparse a las demandas y necesidades futuras. Por ello, ponga manos a la obra, una vez que ya sabe de qué está adoleciendo ante los ojos de su cliente.

Identifique las fallas que pueden corregirse en el corto plazo…Las principales quejas tienen solución de manera inmediata y tienen que ver con el trato que reciben por parte del personal que tiene en primera línea y está en contacto con el cliente. Analice ¿es necesaria la capacitación con un enfoque de servicio?, ¿hay tardanzas en los tiempos de entrega?, ¿falta actitud positiva en algún colaborador?  

Implemente un modelo de servicio al mediano plazo…No importa el tamaño de su empresa, lo importante es qué tanto se organiza. Establezca un plan por plazos y por departamentos – aunque sólo sean un par -, identificando cada área de oportunidad. Hágalo de manera sistemática.  

Convierta a su empresa en sinónimo de clientes satisfechos…Incorporé a sus políticas, a sus valores, a la actitud y formación de sus colaboradores dentro de la empresa, que ante todo, el cliente siempre debe marcharse contento de su negocio, aún si no encontró lo que buscaba.

Evalúe periódicamente y recabe información…El estado de perfección, dicen, es imposible, pero si convierte en un ciclo la evaluación del servicio – medición de resultados - implementación de estrategias de mejora, cada vez estará más cerca de ella, y por tanto, de sus consumidores.

Por alguna razón, alguien ya eligió visitar, llamar o consultar por algún producto o servicio de su empresa, cerciórese de que esa persona tuvo una experiencia satisfactoria.

Nos leemos en un siguiente post, y su comentario es bienvenido

@alma_favela

LC.C. Alma A. Favela Silva

Consultor de proyectos

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Si regresa es tuyo, si no nunca lo fue

Anteriormente comentamos que no podemos generalizar ni llamar cliente a todo aquél que entre por la puerta y realiza una compra en nuestro negocio. Es decir, marcamos la diferencia que hay entre un cliente y un comprador/consumidor.

Complementando este tema, sobre todo para cuando hablamos del cliente, haremos unos comentarios sobre la importancia de la retención de dicho cliente, y en el mejor de los casos, la retención del consumidor y por tanto, de convertirlo en nuestro cliente.

Independientemente del giro que sea nuestra empresa, cuando tenemos un negocio, nuestra razón de ser y existir está en nuestro objetivo…VENDER. Si esto no fuera así, entonces no es negocio. Por ello, hay que estar siempre identificando a las personas que nos visitan, ¿notó ya que hay personas que fueron una sola vez o un par de veces y ya no volvieron? Esto puede ser por algunas razones:

- No le gusto tu producto/servicio.

- No le gusto tu forma de atender al cliente.

- Estaba de vacaciones en la ciudad.

- Se dirigía a otro estado y pasaba por la ciudad.

- Era la competencia analizando tus productos o servicios.

Sea cual sea la razón por la cual nos visitaron las personas que ya no volvieron, tenemos que tenerla identificada. Al tener identificada a este grupo de personas, estamos obteniendo un patrón que repite y que algo estamos haciendo que no podemos convertir a ese grupo de consumidores en nuestros clientes. Con ello obtendremos un panorama claro y preciso, el cual nos permitirá crear un plan de acción y ponerlo en marcha.

De esta manera, la retención de clientes se podría convertir en el aliado estratégico de nuestra empresa.

Me gustaría conocer tu opinión de este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

L.M.I Florentino Favela Serrano

Social Media Manager

florentino.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Brinde una experiencia de oro

Es bien sabido que una de las ventajas competitivas más claras y fundamentales en una empresa es la atención al cliente, y sobre ello, va nuestro comentario en esta publicación. Recientemente, como parte de la capacitación constante en Fideliza, asistimos a la ciudad de Guadalajara y nos trasladamos en una reconocida línea de autobuses, de la que les puedo asegurar que nunca había tenido la dicha de viajar y recibir tan excelente servicio del que vale la pena, dicho sea de paso, compartir lo aprendido.

Todo empezó desde que subimos al transporte, primero, recibiéndonos una sobrecargo junto con el chofer del autobús; después, al poco tiempo de salir de la Central de Autobuses de Culiacán, la sobrecargo nos da la bienvenida y nos agradece a los pasajeros por preferir la línea de autobuses en la que viajábamos, presentó al chofer a cargo del autobús así como a ella misma, para luego ponerse a nuestras órdenes para lo que se nos ofreciera. Aquí, el aprendizaje es de cómo una simple presentación hace destacar a la línea de autobuses sobre cualquier otra, generándonos una confianza en la marca al provocar de alguna manera, un vínculo por el sólo hecho de saber quién nos atiende y quién va al frente de la unidad. 

No pasaron más de 20 minutos de tomar carretera, cuando la sobrecargo pasa por los pasillo brindando bocadillo y ofrece algo de beber, en tanto, comienza proyectarse una película. En este punto, vemos cómo, para brindar una mejor atención al cliente, se toman en cuenta los tiempos para brindar cada servicio, identificando los mejores momentos del viaje, en este caso, la bebida y el bocadillo, antes que alguien comience a dormirse, por ejemplo. Por ello, luego de los platillos, y cuando ya ha transcurrido un tiempo más prolongado, la joven pasa de nuevo por los pasillos, poniéndose de nuevo a disposición y que si algo se ofrece, se lo hagamos saber de inmediato. Si veía a alguien dormido, obviamente, no le interrumpía.

Cuando se trabaja en el área de marketing relacional, se vuelve uno crítico e incrédulo de cualquier comentario de que “en x lugar dan un servicio excelente”. Y personalmente, sabía ya de esta línea de autobuses y había escuchado comentarios positivos sobre ella, pero la verdad que vivir la experiencia, puedo decirlo, es otra historia. El nombre de la marca, me la reservo, pero si ya viviste la experiencia, sabrás de lo que estoy hablando.

En una de las sesiones virtuales de grupos especialistas en marketing, uno de los temas que tratábamos era la atención al cliente en las empresas, y se me quedo muy grabada una de las aportaciones que hizo uno de los miembros “Un excelente servicio al cliente puede salvar un mal producto o servicios, pero un buen producto o servicio no puede salvar a una mala atención al cliente”.  Entonces con este post, nos damos cuenta de que la atención al cliente puede ser fundamental para ganar o perder clientes.

 Me gustaría saber tú opinión sobre este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

L.M.I. Florentino Favela Serrano

Social Media Manager

florentino.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Captación de clientes, CORRE TIEMPO

¿Cuándo es el mejor momento para captar nuevos clientes? La respuesta lógica es “ahora”. Y sí, es cierto que no hay mejor momento para trabajar por la captación de nuevos clientes que el ahora, sin embargo así como cualquier día es bueno para pescar, sabemos que no todos los días nos irá bien.

Hay épocas del año que se distinguen por la gran afluencia de efectivo que impacta positivamente a varios sectores económicos, y lo ideal sería que sólo necesitáramos ofrecer nuestros servicios sólo ese periodo de tiempo. Pero como no es así, hay que trabajar siguiendo un plan a lo largo del año y equilibrar así la balanza de nuestra empresa.

 a)   Brinde un buen servicio todo el año

b)   Empiece enero (o en el mes que abrió su negocio) creando su base de datos. Si ya cuenta con base de datos, entonces dele una actualizada

c)   Aproveche febrero y convierta a su cliente que le visita por primera vez en un cliente que regrese, con tan sólo:

a.    Brindar un servicio de postventa, dele seguimiento a la entrega del producto, por ejemplo, cúmplale al cliente con las garantías.

b.    Conozca a su cliente. Cuando fue a su negocio, usted debió recolectar alguna información de contacto, que le sirva para darle seguimiento a la compra y preguntarle qué más podríamos ofrecerle.

c.    Personalice y consienta al cliente, si trabaja de manera constante en fortalecer esa base de datos de la que ya le hemos hablado, tendrá información para tratar al cliente como una persona con nombre y apellido, ofreciéndole descuentos y promos especiales.

d)    Entre marzo y abril evalúe sus servicios, ya trabajó la base de datos, ya estuvo captando clientes y es momento de preguntarles qué opinan de usted.

e)   Aproveche finales de abril y mayo, para captar nuevos clientes como en febrero, aplique promociones especiales, por ejemplo.

f)     Repita el ciclo hasta octubre-noviembre, meses en los que es bueno ir evaluando a sus clientes top, para darles a ellos un extra y que se conviertan en su mejor publicidad para atraer a clientes nuevos.

g)   En diciembre, aproveche de nuevo, pero comience a planificar sus acciones de reestructuración y limpieza de su base de datos, poniendo un enfoque especial en aquellos clientes que se alejaron de usted a lo largo del año.

El tiempo es ahora, y si usted no está trabajando en la captación de clientes, tenga por seguro que hay alguien más que sí lo está haciendo

L.C.C Alma A. Favela Silva
alma.favela@fideliza.com.mx
@alma_favela

Convierte tus ventas en clientes

Uno de los errores más frecuentes que puede tener cualquier persona al estar al frente de su negocio, es llamar cliente a todo aquel que llegó y realizó cualquier compra. Y es que es común que al hablar de ventas y compradores, nos dirijamos a éstos últimos por igual, llamándolos “clientes”, “consumidores”,  pero la realidad es que no nos detenemos a identificar cuando se acaba de marchar uno u otro.

Es por ello que me di a la tarea de platicar un poco sobre el tema, en este post. Como decía, muchas veces no sabemos identificar a un consumidor  y un cliente o más bien no los sabemos comparar. ¿Por qué digo que no sabemos comparar un consumidor de un cliente? Muy sencillo, ustedes no me dejarán mentir que más de una vez han escuchado a un emprendedor decir que él tiene muchos clientes, cuando en realidad puede que tenga algunos clientes y los demás son tan sólo sus consumidores.

¡De acuerdo! ya tratamos de explicarlo un poco, pero en si ¿cuál es la diferencia entre un consumidor y un cliente? La diferencia que existe es que cliente es aquel que nos ha comprado más de una vez nuestros productos o servicios, es quien, en un análisis mensual, obtenemos un promedio de compra por N número de visitas; por otra parte un consumidor es aquel que nos ha comprado, pero ya no volvimos a verlo.

Es por ello que siempre lo he dicho, "Es fácil hacer una venta, más no un cliente". Un cliente no llega sólo, aunque así lo parezca, la realidad es que lo vamos forjando a través de una excelente atención al cliente, ofreciendo una muy marcada ventaja competitiva, obteniendo los datos de tu consumidor para hacerle llegar promociones, temas de interés, cupones, realizar encuestas postventa que ayuden a identificar áreas de oportunidad para nuestra empresa, etc.

Todo ello con el fin de mantener una constante comunicación con esa persona que nos compró un producto o servicio y que muy probablemente se convierta en uno de nuestros visitantes más frecuentes. De esta forma podemos empezar a identificar quien es realmente nuestro cliente y quienes son nuestros consumidores.

Me gustaría conocer tu opinión de este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

Feedback en tu plan de marketing relacional

Es natural que toda estrategia después de ser implementada, tenga que ser medida o revisada para determinar el impacto y los resultados de la misma. Es por ello que en este post hablaremos del Feedback o retroalimentación del plan de marketing relacional.

Para medir el impacto y los resultados obtenidos tenemos que enfocarnos en ciertas variables a evaluar, tales como:

·        Número de clientes nuevos.

·        Identificación de nuestros canales más efectivos para la generación de clientes nuevos (Emailing, Telemarketing, Redes Sociales, App móviles,etc).

·        Porcentaje de productos o servicios vendidos en periodo de promociones y ofertas.

·        Porcentaje de aplicación de cupones por parte de los clientes (en dado caso de haberlo utilizado)

·        Nivel de satisfacción de nuestros clientes.

·        Calidad de la base de datos de nuestros clientes.

·        Evaluación de nuestro servicio por parte del cliente (medir la evolución de nuestro servicio al cliente).

·        Facturación total dentro del periodo establecido de una campaña o desde que pusimos en marcha nuestro plan de marketing relacional.

Una vez realizado el análisis en cada una de las variables antes mencionadas, lograremos obtener nuestro panorama actual después de haber implementado nuestro Plan de Marketing Relacional y podremos compararlo con el estado que se encontraba nuestra empresa antes de implementarlo.

Con ello, además de obtener un panorama mucho más claro, también nos servirá para elaborar un plan de acción el cual nos ayude a fortalecer nuestras estrategias de marketing relacional.

Me gustaría conocer tu opinión de este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

Pon en marcha tu plan de marketing relacional

Lo ha decidido, tal vez porque está en crisis, o porque quiere crecer o simplemente porque su empresa alcanzó un estado de madurez en el que sabe que llegó el momento. Lo importante es que, ahora de manera consciente, decide que es momento de atender esa relación con su cliente, pero ¿cómo hacerle?. 

En nuestras ediciones anteriores, le comentábamos que en el fortalecimiento de éste lazo empresa-cliente, lo ideal es trabajar con estrategias de marketing relacional en la que ambas partes salen beneficiado, ya que en la medida que el cliente siente que fue bien atendido y que sólo con usted puede obtener lo que desea, en ese medida usted verá reflejada en su empresa esa relación rentable.

 El plan de marketing ideal para su tipo de negocio

Sin importar el tamaño de su empresa o el giro, puede iniciar cualquier estrategia para fortalecer esa relación con su cliente, e incluso captar otros nuevos. Aún cuando parta de un plan base, éste puede moldearse a las necesidades de su negocio. Lo primero es partir de una línea general para ponerlo en marcha:

 -      Establezca la estrategia para la recolección y manejo de la información del perfil de su cliente.

-      Una vez recopilada la información de sus clientes, identifique los segmentos, es decir, separe en grupos más pequeños de acuerdo a sus perfiles y preferencias de compra hacia su empresa.

-      Determine el tipo de mensaje y canales de comunicación que implementará con la segmentación de su mercado, tal vez con todos pueda utilizar un mismo medio (abrir un buzón de sugerencias, enviar información de interés de su empresa por vía digital, aplicar encuesta de satisfacción en el servicio, etc).

-      Diseñe estrategias y servicios encaminados a dar un trato en el que cada cliente sienta que es personalizado. Para ello, no pierda en la mira el perfil del cliente, porque no a todos les convendrán las mismas promociones o beneficios adicionales que usted le pueda ofrecer.

-      Establezca indicadores de medición

-      Mantenga un contacto constante y considere siempre cada sugerencia. Algunas podrían marcar la diferencie entre usted y su competencia.

 Los extras para su plan de marketing relacional

Por último, para los puntos anteriores considere estos factores que fortalecerán toda estrategia que implemente: 

a)   El tiempo…Sus clientes evolucionan, por lo tanto piense que toda estrategia se encamine al largo plazo

b)   La confianza…si le promete algo al cliente, no le falle.

c)   La flexibilidad…todo servicio puede ser adaptable en beneficio de su cliente y por tanto, de la empresa

d)   La creatividad…¿piensa que se le ocurrió una locura para comunicarse con el cliente? No la deseche, puede ser el camino al éxito de la fidelización.  

L.C.C. Alma Angelina Favela Silva

@alma_favela

3 fundamentos de fidelización que conocemos e ignoramos

Si no has leído "How to win friends and influence people" por Dale Carnegie, deja de leer este artículo y compra el libro. Imprescindible.

A pesar de haber sido escrito hace casi 80 años, este libro ofrece evidencias fantásticas de  cómo podemos ganarnos a otros para nuestra causa (generalmente, nuestra venta) y tener éxito  a) mostrando respeto y b) ignorando las órdenes de ?cierra, cierra, cierra? de nuestro jefe de ventas. Como ocurre con todo libro cada uno puede sacar sus propias conclusiones. Permíteme que apunte aquí las mías.

No ganes tratos, gana clientes

Rendir más allá de lo predecible funciona. Es más sencillo vender tres veces a una persona que ha recibido una experiencia excelente, que una vez a tres personas que han recibido "lo esperado". Colmar necesidades extraordinarias ofrece recompensas extraordinarias.

Si en tu línea de trabajo tú eres quien ejecuta la venta, la entrega (si es un servicio) y la atención al cliente, seguramente no necesites que te recuerden este extremo. Sabes muy bien lo fácil que puede ser  volver a convencer a un cliente satisfecho. Sin embargo, no es tan sencillo de mantener en organizaciones más complejas donde las responsabilidades y roles están repartidos. Quien ejecuta el servicio no siente el dolor de tener que vender a un cliente indiferente. En el mejor de los casos responde por mantener costes, plazos y niveles de calidad, no ventas. Es duro ir más allá de lo esperado y colmar una necesidad extraordinaria en esta situación.

Por lo tanto y aunque suponga un esfuerzo adicional, consigue que la experiencia de tu cliente sea sublime a pesar del impacto a corto plazo sobre tus costes. Te lo ahorrarás en pre-ventas. En organizaciones grandes, necesitarás involucrar a quienes entreguen el servicio en las ventas y la atención al cliente y viceversa; en tu pequeño negocio, intenta colmar una necesidad extraordinaria.

No siempre es cuestión de precio

Hay un mantra en el libro de Dale Carnegie que se repite una y otra vez: a menudo que lo realmente queremos es sentirnos importantes. Precios bajos consiguen clientes fieles mientras los precios permanezcan bajos. Muestrassinceras de aprecio hacen mejores a los negocios. Presta atención al énfasis sobre "sinceras"... ofrecer algo gratis al cliente con una cara larga es una pérdida de tiempo; haz sentir a la persona como un VIP y soñará con volver a tu negocio.         

Si tu cliente te adora, adóralo tú a él

Si has conseguido seducir a un cliente, esfuérzate en mantener la llama. Es desafortunadamente común dar por garantizada la fidelidad de un cliente y dedicar nuestra atención a otros.

Fuente: puromarketing.com

Lo que nunca debes decir a los clientes

Aunque parezca algo retrógrado, la frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo una máxima para las empresas, sobre todo las que se mueven en el ambiente de servicios. Ellos son el alma del negocio, gracias a ellos nacen, subsisten, crecen y a veces, mueren los negocios. 

Lamentablemente, crear buenas relaciones con ellos no es fácil. Éstas son difíciles de establecer y se vuelven muy frágiles, especialmente cuando no utilizas las palabras correctas en momentos determinados.

Pero ¿Cómo saber cuando estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:

No
Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “sí podemos, éste es el costo”. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto o servicio, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.

¿Está seguro?
Si bien la mayoría de los clientes comete errores, está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones. Todo lo que lograrás será empeorar una situación que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión. 

Déjeme intentarlo
Intentarlo crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!

Avíseme si tiene otro problema
Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien, pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue en orden.

Nos pondremos en contacto con usted
Frase usada, pero pocas veces cumplida; y eso el cliente lo sabe. Siempre especifica un tiempo, o si, en su defecto, cuando se cumple el tiempo aún no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo.

Fuente: soyentrepreneur.com

Todos somos vendedores como también compradores.

#FideTIPS

En un 70% de nuestro día normal somos consumidores y el otro 30% somos vendedores. No necesariamente ocupamos trabajar en una empresa para vender algo, ¿Sabes por qué? Porque día a día vendemos nuestras ideas o nuestra persona a nuestros familiares, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, etc. Pero el tema no se centra en lo que vendemos ni en lo que compramos, sino más bien en cómo nos comportamos en veces cuando compramos.

¿Cuántas veces te has portado mal con un empleado o has abusado de tu “Fuero” como cliente ante alguno de ellos? Más de una vez al día lo hacemos, y siempre lo hacemos inconscientemente porque si pensáramos que nosotros también estamos de ese lado en una parte del día no nos comportáramos como lo hacemos. Siempre hay que tener en cuenta que a como trates alguna vez serás tratado. Así que si eres un vendedor de X producto o servicio y te visita un proveedor lo mejor será atenderlo de buena manera aunque tengas o no necesidad de su producto o servicio, porque nunca sabes si el día de mañana el necesite lo que tu vendes o promocionas y solo por ese detalle ya perdiste una venta a largo plazo.

Una buena relación a largo plazo será redituable, una mala relación a largo plazo será perjudicable.

Años para ganarlos, un minuto para perderlos: Clientes que se quedan sin respuesta

Por: Carmen Santo

Cuando el cliente tiene un problema, quiere una solución, y rápida. En este tipo de situaciones los consumidores han demostrado tener poca paciencia y, a su modo de ver, el medio más instantáneo para recibir una respuesta es el teléfono; el 90% de los usuarios quiere hablar con una persona, encontrar alguien al otro lado. Así lo registra el Barómetro realizado por American Express sobre Servicio al Cliente en Estados Unidos.

Sin embargo, este aspecto no es para nada exclusivo de esta parte del mundo. En los países industrializados donde operan todo tipo de empresas y grandes compañías y marcas, este suele ser un denominador común. Una deficiente atención al cliente.

¿Qué sucede si la respuesta tarda en llegar?

Se tarda un minuto en perder un cliente, así lo confirma la encuesta realizada por Ifbyphone Inc, donde el 84% de los clientes expresaron que el tiempo medio de respuesta que ellos consideran como razonable no supera los 60 segundos. De hecho, la eficiencia a la hora de atender al cliente puede tener un repercusión positiva, dado que el 86% de los encuestados recomendarían a una marca que ha atendido su petición en menos de un minuto. Esta presteza a la hora de gestionar la petición de un consumidor puede fomentar asimismo la fidelización del usuario hacia la marca.

En las distancias cortas, ganan las empresas pequeñas

A las grandes empresas parece gustarles aquello de dilatar los tiempos de espera y los trámites para que los clientes puedan obtener una solución a sus problemas. En cambio, las pymes deben mostrarse mucho más cercanas y accesibles,huyendo de la compleja burocracia. Aquí tienen que redoblar sus esfuerzos y poner a disposición de los consumidores todas las facilidades posibles:

Aportar distintos niveles de atención al cliente. Dado que la mayoría de los consumidores prefiere que se les atienda por teléfono, o cara a cara, las empresas deben asegurarse de que sus líneas estarán disponibles durante el horario de atención al público, así como que cuentan con personal suficiente, dispuesto para atender a los clientes.

Crear líneas abiertas de comunicación entre los clientes potenciales y los ya existentes, como una vía rápida y eficiente para establecer contacto con los usuarios, mostrar cercanía y dar una imagen resolutiva y responsable. Esta práctica es también una vía para practicar el networking y fomentar el engagement.

Responder a los clientes en tiempo real. Si fuera posible, solucionar el problema en el acto. Los consumidores valorarán enormemente el detalle, y lo tendrán muy en cuenta a la hora de repetir el proceso de compra y de hablar de la empresa en su entorno.

El 44% de los encuestados reconoció haber cambiado de marca debido a un pobre servicio de atención al cliente. Si quieres ganarte el voto de confianza de tus usuarios, esfuérzate por dar una respuesta útil y eficaz cada vez que ellos lo necesiten.

Fuente: Puromarketing.com