Emailmarketing que impacte en ventas

Las empresas que se promovieron a través del correo electrónico (emailmarketing),en suma lograron ingresos que llegaron hasta los $156 mdd, esto durante el 2012, y en este 2013 existen ya 3.6 billones de cuentas de correo electrónico. Entonces ¿crees que tu cliente, real y potencial, no se encuentra en estas estadísticas? Seguramente es parte de ellas y si tú no te comunicaste con ellos y ellos ya hicieron su compra, seguramente fue con la competencia.

Y es que sería ilógico pensar que ese cliente que justamente está necesitando ese producto/servicio que ofreces, no forma parte de las estadísticas antes mencionadas. Y si no, toma en cuenta lo siguiente:

• De acuerdo a estadísticas de proveedores masivos de emailmarketing, el 77% de los consumidores prefiere, siempre y cuando ellos mismos lo autorizaron, recibir cualquier comunicación de marketing vía correo electrónico.
• El 44% de quienes reciben estos correos, además, decide realizar una compra porque vio una promoción que le llegó a su correo electrónico. 

No importa el tamaño de la empresa, las estadísticas no mienten y el cliente está latente ahí esperando información que tú puedes proporcionarle, a la par que le comunicas promociones que pueden ser de interés. Así que recurrir al emailmarketing puede llegar a ser una herramienta no sólo de venta, sino para generar un vínculo con la persona que a la larga se refleja en una relación rentable para tu negocio.

Ahora, ¿qué estrategia implementar para establecer ese vínculo o qué debemos enviar por correo electrónico? Sin duda, promocionarte es básico, pero no hay que saturar de promociones, y para ello, puedes recurrir a mensajes adicionales. Te mostramos algunos de los usos que puedes darle al correo electrónico y fomentar así la lealtad de tu cliente.

Cada vez son más las empresas que buscan implementar estrategias para capitalizar los esfuerzos en marketing, y recurrir al emailmarketing (correo electrónico), ello ante el mercado en crecimiento que se vislumbra en la web y sobre todo a través del correo electrónico. Recuerda, tu venta sólo puede estar a un click.

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@alma_favela

L.C.C. Alma Favela

Consultor de Proyectos

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Fidelizar con la experiencia del descanso

En el reciente periodo vacacional que prácticamente terminó con el regreso a clases, una gran mayoría de personas se dio el gusto de tomarse un merecido descanso, y al final del día lo que le quedó a cada quien fue una experiencia que querrá repetir…o quizá no.

Y es que cuando buscamos la experiencia del descanso y el esparcimiento, nuestra satisfacción no puede quedar a medias, queremos quedar 100% contentos de lo que recibimos por lo que hemos pagado. Quienes han encaminado sus empresas a este giro saben lo difícil que es “aclientarse” y por tanto lograr la fidelización de sus visitantes, pues si ya de por sí la empresa de servicio es de los más exigente, no se diga del servicio turístico.

Por ello, en el sector turismo, donde la frecuencia promedio a la que se puede aspirar es a 1 visita por año, se ha puesto especial atención a las estrategias de marketing directo y de fidelización, ya sea generando canales de retroalimentación con cada cliente, creando y premiando la lealtad por las visitas, etc..

Uno de los programas más conocidos, sobre todo por su gran difusión en medios masivos, es el de Grupo Posadas, que con su programa “Fiesta Rewards”, brinda beneficios a los huéspedes de sus cadenas de hoteles One, Fiesta Inn, Fiesta Americana, Fiesta Americana Grand y Live Aqua. Por ejemplo, si eres un viajero frecuente por asuntos de negocios, afiliarte a “Fiesta Rewards”, y hacer tus reservas en línea ya sea en la línea de hoteles One o Fiesta Inn, te irá sumando puntos que a la larga podrías intercambiar, por una noche gratis por ejemplo, la cual a lo mejor decides aprovecharla en un hotel en zona turística como el Fiesta Americana.

Otro programa de lealtad similar es el Starwood Preferred Guest, de la línea de hoteles Starwood Hotels & Resorts Worldwide, que engloba 8 marcas de hoteles entre las cuales puede elegir el cliente alrededor del mundo, como los reconocidosSheraton Hotels and Resorts, Four Points by Sheraton, Westin, St. Regis, entre otros. Este grupo hotelero tiene la política del “feedback” permanente, pues incluso una vez que se ha hecho la reserva, la gerencia se pone en contacto con el cliente con anticipación a su llegada, poniéndose a la orden y ofreciendo cualquier orientación sobre el servicio. Además, una vez concluida la estancia, envían una encuesta de evaluación en el servicio.

Sin duda, con estos programas de lealtad, cada cliente afiliado encuentra un buen motivo para que en cada viaje se opte por elegir en la misma línea de hoteles. Claro, eso no será suficiente, habrá que considerar el servicio, la hospitalidad, la cercanía…pero es parte de lo que se tiene que lidiar en este giro. No importa el giro, la oportunidad de trabajar por la lealtad de tus clientes está a la orden del día, sólo es cuestión de buscar cuál es la estrategia para tu negocio, sin importar el tamaño y el giro.

 

Así que, la experiencia que brindas al cliente, ¿crees que es tan memorable como para que desee repetirla? Me gustaría conocer tu opinión sobre este tema,

Saludos

@alma_favela 

L.C.C. ALMA A. FAVELA 

Consultor

alma.favela@fideliza.com.mx

www.fideliza.com.mx

Convierte tus ventas en clientes

Uno de los errores más frecuentes que puede tener cualquier persona al estar al frente de su negocio, es llamar cliente a todo aquel que llegó y realizó cualquier compra. Y es que es común que al hablar de ventas y compradores, nos dirijamos a éstos últimos por igual, llamándolos “clientes”, “consumidores”,  pero la realidad es que no nos detenemos a identificar cuando se acaba de marchar uno u otro.

Es por ello que me di a la tarea de platicar un poco sobre el tema, en este post. Como decía, muchas veces no sabemos identificar a un consumidor  y un cliente o más bien no los sabemos comparar. ¿Por qué digo que no sabemos comparar un consumidor de un cliente? Muy sencillo, ustedes no me dejarán mentir que más de una vez han escuchado a un emprendedor decir que él tiene muchos clientes, cuando en realidad puede que tenga algunos clientes y los demás son tan sólo sus consumidores.

¡De acuerdo! ya tratamos de explicarlo un poco, pero en si ¿cuál es la diferencia entre un consumidor y un cliente? La diferencia que existe es que cliente es aquel que nos ha comprado más de una vez nuestros productos o servicios, es quien, en un análisis mensual, obtenemos un promedio de compra por N número de visitas; por otra parte un consumidor es aquel que nos ha comprado, pero ya no volvimos a verlo.

Es por ello que siempre lo he dicho, "Es fácil hacer una venta, más no un cliente". Un cliente no llega sólo, aunque así lo parezca, la realidad es que lo vamos forjando a través de una excelente atención al cliente, ofreciendo una muy marcada ventaja competitiva, obteniendo los datos de tu consumidor para hacerle llegar promociones, temas de interés, cupones, realizar encuestas postventa que ayuden a identificar áreas de oportunidad para nuestra empresa, etc.

Todo ello con el fin de mantener una constante comunicación con esa persona que nos compró un producto o servicio y que muy probablemente se convierta en uno de nuestros visitantes más frecuentes. De esta forma podemos empezar a identificar quien es realmente nuestro cliente y quienes son nuestros consumidores.

Me gustaría conocer tu opinión de este humilde post, nos estamos leyendo.

@FlorentinoFavel

Pon en marcha tu plan de marketing relacional

Lo ha decidido, tal vez porque está en crisis, o porque quiere crecer o simplemente porque su empresa alcanzó un estado de madurez en el que sabe que llegó el momento. Lo importante es que, ahora de manera consciente, decide que es momento de atender esa relación con su cliente, pero ¿cómo hacerle?. 

En nuestras ediciones anteriores, le comentábamos que en el fortalecimiento de éste lazo empresa-cliente, lo ideal es trabajar con estrategias de marketing relacional en la que ambas partes salen beneficiado, ya que en la medida que el cliente siente que fue bien atendido y que sólo con usted puede obtener lo que desea, en ese medida usted verá reflejada en su empresa esa relación rentable.

 El plan de marketing ideal para su tipo de negocio

Sin importar el tamaño de su empresa o el giro, puede iniciar cualquier estrategia para fortalecer esa relación con su cliente, e incluso captar otros nuevos. Aún cuando parta de un plan base, éste puede moldearse a las necesidades de su negocio. Lo primero es partir de una línea general para ponerlo en marcha:

 -      Establezca la estrategia para la recolección y manejo de la información del perfil de su cliente.

-      Una vez recopilada la información de sus clientes, identifique los segmentos, es decir, separe en grupos más pequeños de acuerdo a sus perfiles y preferencias de compra hacia su empresa.

-      Determine el tipo de mensaje y canales de comunicación que implementará con la segmentación de su mercado, tal vez con todos pueda utilizar un mismo medio (abrir un buzón de sugerencias, enviar información de interés de su empresa por vía digital, aplicar encuesta de satisfacción en el servicio, etc).

-      Diseñe estrategias y servicios encaminados a dar un trato en el que cada cliente sienta que es personalizado. Para ello, no pierda en la mira el perfil del cliente, porque no a todos les convendrán las mismas promociones o beneficios adicionales que usted le pueda ofrecer.

-      Establezca indicadores de medición

-      Mantenga un contacto constante y considere siempre cada sugerencia. Algunas podrían marcar la diferencie entre usted y su competencia.

 Los extras para su plan de marketing relacional

Por último, para los puntos anteriores considere estos factores que fortalecerán toda estrategia que implemente: 

a)   El tiempo…Sus clientes evolucionan, por lo tanto piense que toda estrategia se encamine al largo plazo

b)   La confianza…si le promete algo al cliente, no le falle.

c)   La flexibilidad…todo servicio puede ser adaptable en beneficio de su cliente y por tanto, de la empresa

d)   La creatividad…¿piensa que se le ocurrió una locura para comunicarse con el cliente? No la deseche, puede ser el camino al éxito de la fidelización.  

L.C.C. Alma Angelina Favela Silva

@alma_favela

3 fundamentos de fidelización que conocemos e ignoramos

Si no has leído "How to win friends and influence people" por Dale Carnegie, deja de leer este artículo y compra el libro. Imprescindible.

A pesar de haber sido escrito hace casi 80 años, este libro ofrece evidencias fantásticas de  cómo podemos ganarnos a otros para nuestra causa (generalmente, nuestra venta) y tener éxito  a) mostrando respeto y b) ignorando las órdenes de ?cierra, cierra, cierra? de nuestro jefe de ventas. Como ocurre con todo libro cada uno puede sacar sus propias conclusiones. Permíteme que apunte aquí las mías.

No ganes tratos, gana clientes

Rendir más allá de lo predecible funciona. Es más sencillo vender tres veces a una persona que ha recibido una experiencia excelente, que una vez a tres personas que han recibido "lo esperado". Colmar necesidades extraordinarias ofrece recompensas extraordinarias.

Si en tu línea de trabajo tú eres quien ejecuta la venta, la entrega (si es un servicio) y la atención al cliente, seguramente no necesites que te recuerden este extremo. Sabes muy bien lo fácil que puede ser  volver a convencer a un cliente satisfecho. Sin embargo, no es tan sencillo de mantener en organizaciones más complejas donde las responsabilidades y roles están repartidos. Quien ejecuta el servicio no siente el dolor de tener que vender a un cliente indiferente. En el mejor de los casos responde por mantener costes, plazos y niveles de calidad, no ventas. Es duro ir más allá de lo esperado y colmar una necesidad extraordinaria en esta situación.

Por lo tanto y aunque suponga un esfuerzo adicional, consigue que la experiencia de tu cliente sea sublime a pesar del impacto a corto plazo sobre tus costes. Te lo ahorrarás en pre-ventas. En organizaciones grandes, necesitarás involucrar a quienes entreguen el servicio en las ventas y la atención al cliente y viceversa; en tu pequeño negocio, intenta colmar una necesidad extraordinaria.

No siempre es cuestión de precio

Hay un mantra en el libro de Dale Carnegie que se repite una y otra vez: a menudo que lo realmente queremos es sentirnos importantes. Precios bajos consiguen clientes fieles mientras los precios permanezcan bajos. Muestrassinceras de aprecio hacen mejores a los negocios. Presta atención al énfasis sobre "sinceras"... ofrecer algo gratis al cliente con una cara larga es una pérdida de tiempo; haz sentir a la persona como un VIP y soñará con volver a tu negocio.         

Si tu cliente te adora, adóralo tú a él

Si has conseguido seducir a un cliente, esfuérzate en mantener la llama. Es desafortunadamente común dar por garantizada la fidelidad de un cliente y dedicar nuestra atención a otros.

Fuente: puromarketing.com

Cómo convertir a los clientes satisfechos en evangelizadores de la marca

La satisfacción al cliente es supone todo un reto para las empresas. Un cliente satisfecho puede suponer un gran impulso para la empresa; lo que conlleva un paso importante hacia la fidelización de la marca y con ello un avance en su posición en el mercado.

Las marcas deben esforzarse por superar las expectativas de sus clientes, de tal modo que estos se sientan motivados a hablar bien de ella y a transmitir sus bondades en su entorno. Una vez comenzada esta andadura, conviene cuidar y mantener el nivel de lealtad de estos clientes, con el fin de que se conviertan en evangelizadores.

Localiza a tus potenciales evangelizadores, aquellos usuarios más comprometidos con la marca, que a su vez sean activos en redes sociales y a los que les guste mostrar públicamente sin el menor reparo cualquier aspecto de su vida cotidiana. Asimismo estos usuarios tienen un numeroso grupo de amigos y contactos en redes sociales, los cuales siguen sus publicaciones, con las que suelen interactuar. La vía más rápida y efectiva para averiguar su grado de compromiso con la marca es preguntarles abiertamente, a través de los canales sociales: "En una escala de 0 a 10 ¿recomendarías nuestra empresa entre tus amigos y compañeros de trabajo?". Aquellos que contesten 9 o 10 son tus candidatos. 

Convierte a esos evangelizadores en auténticos generadores de contenido. Se trata de clientes altamente satisfechos con tu marca, que han tenido siempre una experiencia positiva con la empresa, y no pueden resistir la tentación de transmitir testimonio favorable en todos los canales a su alcance. Para fomentar su actividad, habilita todas las vías de comunicación posibles para que puedan dar rienda suelta a la generación de contenido.

Además de la creación, facilita también que puedan lo compartir y amplificar la difusión de sus creaciones con comentarios en las redes sociales que ellos utilizan. Aquí además la comunidad de cada uno de estos evangelizadores hará lo propio, obteniendo como resultado una mayor cobertura del mensaje. Ten en cuenta que este tipo de contenido viene de una fuente considerada como de confianza por parte de los usuarios e incluso para quienes no conozcan al autor, es más creíble que el generado por la propia marca.

Utiliza este contenido en beneficio propio, tanto dentro de la web como de los propios canales sociales. Ese contenido posee un alto valor, que enriquecerá tu site y puede atraer a otros usuarios a aportar sus propias valoraciones. Además, si lo ubicas en puntos determinantes dentro del ciclo de ventas, como son en la cesta de la compra, junto con sugerencias de otros productos; como "opiniones de otros clientes" puede ayudar a dar el último empujón a los clientes indecisos.

Vigila de cerca a tus brand advocates y su contenido. Averigua todo lo que puedas sobre ellos: nombre completo, redes sociales en las que actúan, qué tipo de contenido prefieren, dirección de correo electrónico, dónde trabajan, fecha de nacimiento? Toda esta información te servirá para ofrecerles información adaptada a sus intereses, con el fin de mantenerlos enganchados a tu marca.

Registra la actividad de tus evangelizadores. Identifica qué contenido crean, el formato que emplean, qué sentimiento transmiten sobre la marca (positivo, negativo o neutro) y en qué redes sociales lo comparten. Así como la repercusión de sus acciones, hasta dónde llega su mensaje o quién comparte. Es importante conocer de cerca todo cuanto rodea a la marca, así como identificar oportunidades para actuar en beneficio propio, o alentar a los autores a que continúen con su actividad evangelizadora.

Cuida a estos fieles defensores de tu marca. Escúchales, atiende sus peticiones y aplica sus comentarios y sugerencias en la medida de lo posible. En todo caso, que siempre obtengan una respuesta y se sientan importantes. De este modo querrán permanecer a tu lado.

¿Te preocupa el grado de satisfacción de tus clientes? ¿Cómo les cuidas para que puedan convertirse en evangelizadores de tu marca?

Fuente: puromarketing.com

¿De que depende la fidelidad de nuestros clientes?

La fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de 3 factores:

1. La satisfacción del cliente con el servicio recibido.- Por ejemplo, si hablamos de una institución bancaria, la satisfacción del servicio dependerá sin duda de, el tiempo de espera para ser atendido, agilidad y efectividad en trámites, estacionamiento y hoy en día, la disponibilidad de realizar operaciones en línea.

2. Las barreras de salida.- Continuando con el ejemplo de un banco, los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco. Por ejemplo, una comisión más baja, contratos forzosos de tiempo, por disponibilidad de horario, etc. Otro claro ejemplo sucede con los monopolios, donde el consumidor no tiene otra opción de compra y por lo tanto le es fiel a la empresa que le provee el servicio debido a una barrera de salida.

3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.- La evaluación de nuestro servicio el cliente lo realiza comparándolo con su valoración del servicio ofrecido por los competidores. La valoración que realizamos de un banco depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de los bancos.

Así, finalmente en esta sección resumimos que la fidelidad de los clientes depende de tres factores fundamentalmente:

1. La Satisfacción del cliente con l servicio recibido.
2. Las barreras de salida.
3. El valor percibido de las ofertas de la competencia.

Gracias por leernos, cualquier duda o comentario, me contactas ensergio.ceyca@fideliza.com.mx.

M.N. Sergio Erasmo Ceyca Lugo

Director | Consultor

Fideliza