Desde el momento que una persona decide acudir a su negocio, por la razón que sea, empieza a vivir la experiencia que usted, como empresa, le proporciona, por ejemplo: al llegar ¿le fue fácil o no estacionarse?; su ubicación tal vez le agradó al cliente, tal vez no; y al entrar, vaya a usted a saber qué cosas pasaron mientras encontraba esta persona, lo que buscaba, ¿lo atendieron como esperaba?, ¿encontró más obstáculos que soluciones? Y suponiendo que ese consumidor encontró todo lo que quería, pero en el último momento algo pasó y arruinó todo el trabajo hecho por tratarlo bien y el proceso de convertirlo en cliente se fue al traste.
Y ese no es problema, porque lo peor fue que usted no se enteró y las cosas en su empresa, siguen igual. El resultado, tarde que temprano no será muy alentador. Por ello, dedicar los esfuerzos en la dirección de medir la satisfacción del cliente, no es una opción, sino una decisión como parte de su mejora continua.
Eligiendo el mejor momento para medir la satisfacción de mi cliente.
El mejor momento siempre será el ritmo que su empresa dicte: una vez el año, mensual, a medio año, de manera permanente…el plazo y periodicidad que le acomoden mejor. Ciertamente, hay quienes determinan plazos y una época para medir qué tan satisfecho está su cliente y consumidor. Pero cada negocio es un mundo y tiene que ver el área de oportunidad para dedicarse a evaluar el servicio que brinda y la calidad de los productos que esté ofreciendo.
- Determine las fechas de eventos importantes en sus ventas…e inmediatamente después establezca un periodo para evaluar qué opinan sus clientes sobre el servicio y la calidad de lo que obtuvieron. Esto le servirá para determinar el mejor plazo y periodicidad para medir la satisfacción de quien le compra.
- Antes de realizar algún cambio…tome en cuenta lo que opina su cliente, ¿le está pidiendo un cambio ya? Muchas veces, generar un nuevo producto porque consideramos que es lo mejor, no suele ser así.- Después de un cambio en algún área de su negocio…pregunte qué opinan sus compradores.
- Si nunca ha evaluado…el momento es ahora, no espere más.
Pensar que en el proceso de compra no hay mayores inconvenientes y el cliente termina adquiriéndole ya sea un producto o servicio, y por tanto, se fue satisfecho, es como ver sólo la punta de un iceberg, creemos que todo está bien, pero muchas veces ignoramos que bajo la superficie y esa aparente tranquilidad, se esconde un trozo de hielo lo suficientemente grande como para hundir a un barco…en este caso, a su empresa.
Nos leemos en un siguiente post, y su comentario es bienvenido
@alma_favela
L.C.C. Alma A. Favela Silva
Consultoría
